Vol TSC 157 d’Air Transat, l’aéroport d’Ottawa se défend
L’aéroport d’Ottawa a publié un communiqué de presse hier afin d’expliquer que les services étaient disponibles pour le vol TSC157. De son côté, Air Transat n’a toujours pas publié de communiqué.
L’Aéroport d’Ottawa apporte son aide aux passagers d’Air Transat
OTTAWA, le 1er août 2017 /CNW/ – Des conditions météorologiques violentes à Toronto et Montréal hier soir ont entrainé le détournement de 20 avions vers l’Aéroport international d’Ottawa à partir d’environ 15 h 45. Sur les 20 vols, 15 d’entre eux provenaient de destinations internationales, avec près de 5 000 passagers à bord. Le dernier avion est parti vers 23 h.
Des questions ont été posées à l’égard d’un vol particulier exploité par Air Transat, en provenance de Bruxelles, Belgique, et à destination de Montréal, Québec. L’avion a atterri à Ottawa à 17 h 10 et est reparti à 23 h. En ce qui concerne ce vol, l’Administration de l’aéroport était en contact avec le service de manutention au sol de la ligne aérienne. Nous avions une porte disponible et des escaliers escamotables prêts dans le cas où la compagnie aérienne aurait décidé de faire débarquer les passagers. Nous avions également des autobus sur le tarmac prêts à transporter les passagers vers l’aérogare, qui ont été achetés spécifiquement pour être utilisés dans ce genre de situation. Ni le service de manutention au sol ni la compagnie aérienne n’ont fait demande de ces services lors de cet événement.
Vers 21 h, l’Administration et le Centre de communications 9-1-1 de la Ville d’Ottawa ont reçu plusieurs appels de passagers à bord de l’avion qui demandaient de l’aide médicale. Dès lors, une réponse d’urgence complète a été activée, y compris le Service d’intervention d’urgence de l’aéroport, le Service paramédic d’Ottawa et le Service de police d’Ottawa. Un passager a été soigné. Une fois dans l’avion, le personnel de l’Administration de l’aéroport s’est rendu compte que l’avion n’avait pas d’air conditionné fonctionnel. Nous avons pris les dispositions nécessaires pour que des bouteilles d’eau soient livrées à l’avion et distribuées par le personnel de l’Administration. Nous avons également proposé de fournir des ventilateurs pour aider à refroidir l’avion. Nos employés ont aussi suggéré à l’équipage d’ouvrir toutes les portes de l’avion afin de faire circuler de l’air frais. En réponse à un passager affolé dont l’animal de compagnie était en soute de l’avion, l’Administration de l’aéroport a aussi coordonné avec l’Agence des services frontaliers du Canada pour fournir de l’eau au chien et s’assurer qu’il n’était pas en danger.
Bien que la responsabilité de décider si un vol est débarqué et traité par les douanes canadiennes dépende entièrement de la compagnie aérienne, l’Aéroport d’Ottawa dispose d’un programme de service à la clientèle complet qui est prêt à être déployé au besoin. Notre équipe était en attente peu de temps après l’atterrissage du premier vol dévié, mais nos services n’ont pas été demandés. Nous conservons une réserve d’eau, de nourriture, de couches, et d’autres nécessités d’hygiène personnelle pour répondre aux besoins des passagers lors de situations opérationnelles inhabituelles, et nous étions prêts à déployer ces fournitures. Nos employés ont essayé de contacter l’équipage à plusieurs reprises à travers leur service de manutention afin de proposer de l’aide supplémentaire, mais nous n’avons reçu aucune réponse de l’équipage concernant l’aide que nous offrions.
Offrir la meilleure expérience client possible est une priorité pour l’Administration de l’aéroport international d’Ottawa, et nous sommes déçus du manque de transparence et de prise de responsabilité d’Air Transat au sujet de ses vols détournés. Nous comprenons que le ministre des Transports est en voie d’élaborer une loi visant à clarifier les responsabilités des transporteurs aériens en vue de renforcer les droits des passagers. Le projet de loi C-49, présenté en mai de cette année, sera étudié par le gouvernement fédéral à partir de septembre.
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Ce communiqué est clair. La balle est dans le camp de Transat. Il semble y avoir des gens chez ce transporteur qui ont manqué le « bateau ». Pas de réponses de l’équipage? L’équipage a certainement parlé directement avec les coordonnateurs de Transat.
Il serait également intéressant de savoir ce qu’il est advenu des 19 autres avions détournés vers Ottawa. Est-ce que les passagers ont dû aussi demeurer à bord?
Air Transat a voulu économiser quelques dollars en restant sur le rarmsc… Ça leur coûtera beaucoup plus cher…
Je suis toujours surpris de voir que les transporteurs n’ont pas de règles claires dans se genre de situation et du peu de pouvoir décisionnel des gens qui sont en contact direct avec les clients (passagers) et qui pourraient résoudre le problème. Plutôt que d’adopter des règles claires, nos compagnies aériennes attendent de se le faire dicter par une réglementation comme cela est arrivé aux USA et en Europe.
Quand Air Transat et Air Canada se retrouvent avec des événements du genre qui dégénèrent, j’ai l’impression que les communications sont sous la responsabilité du département du contentieux plutôt que par celui des communications. Cela expliquerait les réponses qui ont pour but de se couvrir légalement et qui ne font aucune place à ce que les passagers ont subi.