Résumé

[1] Vers la fin de l’après-midi du 31 juillet 2017, les vols n^os 157 et 507 d’Air Transat, avec 18 autres aéronefs commerciaux, ont été déroutés vers l’aéroport international MacDonald-Cartier d’Ottawa (aéroport d’Ottawa). La présence extraordinaire de 20 aéronefs déroutés pendant les heures de pointe en sus des arrivées et des départs réguliers prévus a mis à rude épreuve la capacité opérationnelle de l’aéroport d’Ottawa. Tous les vols déroutés ont été retardés sur l’aire de trafic pendant des périodes allant d’une à six heures. Le vol n° 157 et le vol n° 507 en cause dans la présente requête ont connu des retards respectifs de 5 heures et 51 minutes et de 4 heures et 47 minutes.

[2] Des passagers des vols n^os 157 et 507 ont raconté dans les médias sociaux avoir vécu des conditions difficiles, et les médias ont présenté des reportages sur les événements. De plus, l’Office a reçu 48 plaintes de passagers du vol n° 157, et 24 plaintes de passagers du vol n° 507. Les reportages médiatiques et les plaintes de passagers ont fait état de services d’eau et de nourriture limités, de températures élevées, d’une faible ventilation, de passagers qui commençaient à avoir des malaises physiques, et du fait que des passagers du vol n° 157 ont appelé les services d’urgence 911 pour demander de l’aide.

[3] À la lumière de ces événements, l’Office a donné l’occasion à Air Transat de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas conclure qu’Air Transat n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif. La présente détermination vient régler l’ensemble des plaintes concernant les vols n^os 157 et 507 que des passagers ont déposées auprès de l’Office en vertu du paragraphe 110(4) et de l’article 111 du RTA.

[4] En fonction de la réponse d’Air Transat, l’Office a tenu une audience publique pour régler les questions suivantes :

• Air Transat a-t-elle correctement appliqué son tarif au cours de ces incidents, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
• Les dispositions applicables du tarif d’Air Transat sont-elles raisonnables, aux termes du paragraphe 111(1) du RTA?

[5] Pour les raisons énoncées ci-après, l’Office conclut qu’en ce qui a trait au vol n° 157 et au vol n° 507 :

• Air Transat n’a pas correctement appliqué les règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif portant sur les consommations et les collations;
• Air Transat n’a pas correctement appliqué les règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif portant sur la possibilité de débarquer de l’aéronef.

[6] De plus, l’Office conclut que :

• Les dispositions du tarif concernant les consommations et les collations sont raisonnables;
• Les dispositions du tarif concernant la possibilité de débarquer de l’aéronef sont déraisonnables;
• La règle 5.3.1 du tarif est déraisonnable;
• Air Transat n’est pas dégagée de sa responsabilité concernant le non-respect des règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif sous prétexte que le déroutement a été causé par un cas de force majeure ou sous prétexte que son fournisseur de service aurait manqué à ses obligations.

[7] En conséquence, l’Office ordonne à Air Transat :

• d’indemniser tous les passagers des vols n° 157 et 507 pour les dépenses qu’ils ont engagées en conséquence du fait qu’elle n’a pas correctement appliqué son tarif;
• de prendre la mesure corrective suivante afin de s’assurer de respecter les obligations énoncées dans son tarif à l’avenir :
  • veiller à fournir une formation convenable à tous ses employés, y compris les commandants et les équipages de bord, le personnel à l’exploitation, ainsi que tous les agents ou les mandataires qui interviennent dans la prestation des services durant les retards à bord, de manière à ce qu’ils connaissent les dispositions tarifaires, les politiques et les procédures applicables. Cette formation devrait mettre l’accent sur le fait que ces dispositions et ces politiques sont énoncées dans le tarif et constituent donc des obligations légales qu’Air Transat est tenue de respecter. Air Transat doit fournir les renseignements sur la formation requise, une fois qu’elle aura été élaborée et offerte, et au plus tard le 24 mai 2018.

[8] En fonction de la conclusion de l’Office que certains aspects des règles 5.2d) et 21.3c) du tarif sont déraisonnables, l’Office ordonne à Air Transat de réviser ces règles et toutes les règles correspondantes de ses autres tarifs internationaux pour ajouter, à ses dispositions existantes portant sur la distribution de nourriture et d’eau et sur le débarquement avec la permission du commandant après 90 minutes de retard, des conditions qui incorporent les dispositions de son plan d’urgence en cas de retard prolongé sur l’aire de trafic aux aéroports des É.-U. (Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays at US Airports) révisé en avril 2016. Ces conditions imposent une obligation positive de faire débarquer les passagers de l’aéronef si un retard sur l’aire de trafic atteint quatre heures – à moins que des considérations de sécurité, de sûreté ou de contrôle du trafic aérien empêchent une telle mesure. Elles imposent également l’obligation pour le transporteur de faire le point sur la situation auprès des passagers toutes les 30 minutes durant le retard, de veiller à ce que les toilettes soient fonctionnelles, et de fournir une assistance médicale en cas de besoin. Ces modifications doivent être déposées auprès de l’Office dès que possible, et au plus tard le 27 février 2018.

[9] En fonction de la conclusion de l’Office que la règle 5.3.1 du tarif est déraisonnable, l’Office ordonne à Air Transat de réviser la règle 5.3.1 du tarif et toutes les règles correspondantes de ses autres tarifs internationaux pour refléter la définition d’un cas de force majeure qu’on retrouve dans le modèle de tarif de l’Office pour les vols réguliers intérieurs et internationaux. Cette révision doit être déposée auprès de l’Office le plus tôt possible, et au plus tard le 27 février 2018.

Contexte

[10] Cette section donne un aperçu des événements du 31 juillet 2017 et renferme des renseignements sur la procédure entourant l’enquête.

Constatation de faits

[11] Vers la fin de l’après-midi du 31 juillet 2017, 20 aéronefs commerciaux ont été déroutés à l’aéroport d’Ottawa en raison des mauvaises conditions climatiques ayant entraîné l’arrêt temporaire des activités à l’aéroport international Pierre‑Elliott‑Trudeau de Montréal (aéroport de Montréal) et à l’aéroport international Pearson de Toronto (aéroport de Toronto). Parmi les vols déroutés, deux étaient des vols d’Air Transat, soit le vol n° 157 en provenance de Bruxelles avec 340 passagers à bord, et le vol n° 507 en provenance de Rome avec 250 passagers à bord.

[12] La présence extraordinaire de 20 aéronefs déroutés pendant les heures de pointe en sus des arrivées et des départs réguliers prévus a mis à rude épreuve la capacité opérationnelle et l’espace physique de l’aéroport d’Ottawa. Tous les vols déroutés ont été retardés sur l’aire de trafic pendant des périodes allant approximativement d’une à six heures. Le vol n° 157 a été retardé de 5 heures et 51 minutes, et le vol n° 507 de 4 heures et 47 minutes.

[13] Le vol n° 157 a atterri à l’aéroport d’Ottawa vers 16 h 45 et le vol n° 507 vers 17 h 15. Ces aéronefs ont d’abord été stationnés à un endroit au sud de l’aérogare : l’aéronef du vol n° 157 a été stationné sur la piste 7 tandis que celui du vol n° 507 a été stationné sur la voie de circulation C. À leur arrivée, les commandants des deux aéronefs ont demandé du carburant auprès de First Air Operations, responsable des opérations de manutention au sol à contrat pour Air Transat. Les deux commandants avaient l’intention de se ravitailler en carburant et de repartir le plus tôt possible. Ces types d’activités de ravitaillement sont communément appelés « gas and go ».

[14] Vers 18 h 45, les commandants de l’aéronef des vols n^os 157 et 507 ont reçu des instructions de NAV CANADA de se déplacer dans une zone au nord-ouest de l’aérogare (au nord de l’aire de dégivrage adjacent au hangar 14).

[15] Les commandants des aéronefs des deux vols ont communiqué à plusieurs reprises avec First Air Operations pour obtenir du carburant. Air Transat affirme qu’après que les aéronefs ont été stationnés près du hangar 14, ses commandants se sont fait dire à de nombreuses occasions que leur aéronef serait ravitaillé dans les 30 minutes suivantes.

[16] Vers 21 h, le groupe électrogène auxiliaire de l’aéronef pour le vol n° 157 a cessé de fonctionner parce qu’il ne restait plus de carburant. De ce fait, le système de ventilation à air pulsé s’est arrêté, et la cabine a été plongée dans le noir, car seul l’éclairage d’urgence fonctionnait. Cette situation a duré environ 10 minutes. Les passagers à bord de ce vol ont appelé les services d’urgence 911. Les portes de l’aéronef ont été ouvertes lorsque la police et les équipes d’intervention d’urgence sont arrivées.

[17] Après le ravitaillement, le vol n° 157 est parti à 22 h 59 et le vol n° 507 à 22 h 07.

[18] Des passagers à bord des vols n^os 157 et 507 ont raconté dans les médias sociaux avoir vécu des conditions difficiles, et les médias ont présenté des reportages sur les événements. De plus, l’Office a reçu 48 plaintes de passagers du vol n° 157, et 24 plaintes de passagers du vol n° 507. Les passagers ont décrit leur expérience au moyen d’expressions comme, par exemple : « inhumain », « horrible » « insoutenable », « étouffante », « tension exacerbée », « [le] mécontentement général et l’écœurement sont palpables », « nous sommes traités comme des animaux », et « inacceptable ».

[19] Des passagers ont déclaré s’être vigoureusement plaints auprès de l’équipage de bord à propos de l’absence et de l’insuffisance de consommations et de collations, compte tenu de la durée de leur confinement à l’intérieur de l’aéronef, et ils affirment avoir demandé de débarquer de l’aéronef. Les passagers ont aussi fait part des conditions qui se détérioraient à bord, soit la température élevée, la faible ventilation, le manque d’air climatisé, le faible éclairage, et des passagers qui commençaient à ressentir des malaises physiques. Finalement, de nombreux passagers ont affirmé qu’Air Transat n’a pas fourni d’informations précises et en temps voulu concernant l’attente.

Contexte des procédures

Demande de justification

[20] Le 2 août 2017, l’Office a émis la décision n° LET-A-47-2017 dans laquelle il donne à Air Transat l’occasion de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas conclure qu’Air Transat n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA. Il est indiqué dans la décision n^o LET-A-47-2017 que les plaintes concernant les incidents déposées auprès de l’Office par des passagers individuels seraient réglées par l’intermédiaire de la présente instance.

Réponse d’Air Transat à la demande de justification

[21] Le 4 août 2017, Air Transat a répondu à la décision n° LET-A-47-2017. Air Transat a fourni une chronologie des événements du 31 juillet 2017 et a fait valoir que de nombreuses parties avaient été en cause dans cette affaire et que leurs actions avaient eu une incidence directe sur la gestion des événements qui se déroulaient.

[22] Air Transat a fait valoir que sa capacité de gérer les événements a été affectée par une convergence de facteurs au-delà de son contrôle, lesquels [traduction] « l’ont directement empêchée de réduire au minimum le retard des vols déroutés en raison des conditions climatiques, de faire débarquer en toute sécurité les passagers confinés dans les aéronefs et de fournir à ses passagers à bord un minimum de confort. »

[23] Air Transat a ajouté que les exigences du tarif avaient été satisfaites, faisant valoir que ses équipages se sont acquittés de leurs tâches et ont répondu aux besoins dans toute la mesure qui leur était physiquement et raisonnablement possible pour assurer la sécurité et le confort des passagers.

Audience publique et désignation d’un enquêteur

[24] Après avoir examiné la réponse d’Air Transat à la décision n° LET-A-47-2017, et puisque l’Office avait reçu des plaintes, l’Office a émis la décision n° LET-A-49-2017 le 9 août 2017, en vertu de l’article 37 de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC), indiquant qu’il mènerait une audience publique afin de mieux comprendre les actions d’Air Transat et ce qu’elle qualifie de convergence de facteurs au-delà de son contrôle qui, selon elle, ont été la cause des événements en question.

[25] La portée de cette audience publique était limitée à une enquête sur les circonstances entourant les retards sur l’aire de trafic qu’ont vécus les passagers des vols n^os 157 et 507 le 31 juillet 2017. L’Office s’est penché sur deux questions dans le cadre de cette instance :

• Air Transat a-t-elle correctement appliqué son tarif au cours de ces incidents, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?
• Les dispositions applicables du tarif d’Air Transat sont-elles raisonnables, aux termes du paragraphe 111(1) du RTA?

[26] Afin d’assurer l’efficacité de l’audience, l’Office a délégué ses pouvoirs d’enquête à Jean-Michel Gagnon, un employé de l’Office également désigné à titre d’agent verbalisateur en vertu de l’alinéa 178(1)a) de la LTC, pour recueillir des preuves et faire rapport de ses constatations à l’Office, en vertu du paragraphe 38(1) de la LTC. L’enquêteur a été autorisé à exercer tous les pouvoirs décrits à l’article 39 de la LTC, y compris visiter des lieux, interroger des témoins et exiger la production de preuves.

Acceptation et adoption du rapport de l’enquêteur

[27] Le 25 août 2017, l’Office a examiné le rapport de l’enquêteur et l’a entériné en vertu du paragraphe 38(2) de la LTC. L’Office s’en est servi pour l’audience publique subséquente, et il fait partie intégrante de la présente détermination. D’autres informations contextuelles détaillées sont annexées à ce rapport.

Audience publique

[28] L’audience publique a eu lieu les 30 et 31 août 2017 à Ottawa. L’Office a entendu des témoignages de passagers des vols n^os 157 et 507, mais aussi des témoins d’Air Transat, de l’Administration de l’aéroport international d’Ottawa (AAIO), du groupe Aircraft Service International Group (ASIG), de First Air Operations et de l’Airline Pilots Association (ALPA). À la fin de l’audience publique, Air Transat et des passagers ont soumis des présentations écrites. L’Office a également permis à l’AAIO, à l’ASIG, à First Air Operations, au Syndicat canadien de la fonction publique et à l’ALPA de présenter des énoncés de position écrits, mais seules l’AAIO et l’ALPA l’on fait. Au 11 octobre 2017, toutes les présentations écrites définitives avaient été reçues.

La loi

[29] Les extraits législatifs et tarifaires pertinents à cette affaire sont énoncés aux annexes A et B.

Question préliminaire

[30] Les présentations et le témoignage d’Air Transat soulèvent une question préliminaire, à savoir si Air Transat est dégagée de sa responsabilité en raison des dispositions 5.3.1 et 21.5 du tarif portant sur les cas de force majeure.

Positions des parties

Position d’Air Transat

[31] Air Transat fait valoir que les événements du 31 juillet 2017 découlent d’une convergence de facteurs hors de son contrôle et assimilables à une force majeure. Par conséquent, en vertu des règles 5.3.1 et 21.5 de son tarif, Air Transat affirme qu’elle ne peut être tenue responsable de toute prétendue inexécution des obligations prévues à son tarif, incluant, notamment, les obligations prévues aux règles 5.2d) et 21.3c).

[32] Air Transat fait valoir que le déroutement vers l’aéroport d’Ottawa des vols n^os 157 et 507 découle de mauvaises conditions climatiques qui ont entraîné la fermeture temporaire de deux aéroports majeurs. Elle affirme que ces évènements n’étaient pas raisonnablement prévisibles.

[33] Air Transat ajoute que la longueur des délais découle de la présence d’un nombre exceptionnellement élevé de gros porteurs ayant été déroutés en période de pointe à l’aéroport d’Ottawa, du positionnement des aéronefs, de l’indisponibilité de carburant, d’un manque de main d’œuvre et de la panne d’un équipement.

[34] Air Transat affirme que ces facteurs sont abordés spécifiquement dans la règle 5.3.1 de son tarif.

[35] De plus, Air Transat souligne qu’en vertu de la règle 21.5 de son tarif, elle ne peut être tenue responsable de l’impact du mauvais temps et des actions de tiers, ce qui inclut notamment l’AAIO, NAV CANADA, First Air Operations et l’ASIG.

[36] Air Transat affirme que les personnes-tierces sur lesquelles elle n’exerçait aucun contrôle faisaient elles-mêmes face à une situation chaotique, exceptionnelle et inusitée assimilable à un cas de force majeure. À cet égard, Air Transat souligne qu’en plus des 20 vols commerciaux qui ont été déroutés en pleine heure de pointe, les opérations régulières de l’aéroport d’Ottawa ont dû accommoder 44 arrivées et départs d’aéronefs transportant plus de 4 000 passagers. En outre, l’AAIO devait composer avec la présence inopinée d’un Airbus A-380 de la compagnie aérienne Emirates. Air Transat affirme que l’aéroport d’Ottawa ne disposait pas de l’infrastructure adéquate pour accueillir un tel aéronef et a dû déployer des efforts considérables pour assurer son départ rapide. Selon Air Transat, la présence de l’Airbus A-380 a entrainé des délais supplémentaires puisque ça a ralenti et complexifié les opérations de positionnement et retardé la prestation de services aux autres aéronefs.

[37] Air Transat souligne que dans tous les aéroports du monde, l’ordre de ravitaillement des aéronefs lors d’un déroutement se fait habituellement sur la base du premier arrivé, premier servi selon le positionnement des aéronefs. Air Transat affirme que la pratique usuelle du premier arrivé, premier servi n’a pas été suivie puisque l’AAIO est intervenue directement afin de prioriser le ravitaillement de certains aéronefs, dont le Airbus A-380 de la compagnie aérienne Emirates, un aéronef d’Air Canada et un aéronef de KLM. Selon Air Transat, l’AAIO a agi ainsi afin d’éviter l’expiration des restrictions au temps de service du personnel, qui aurait entraîné un débarquement massif de passagers. Air Transat soumet que les décisions de l’AAIO quant au positionnement des aéronefs ont eu un impact décisif sur les délais d’attente au sol.

[38] Air Transat fait valoir que les témoignages des représentants de l’AAIO indiquent qu’un débarquement des vols déroutés aurait mis une pression insoutenable sur la capacité d’accueil et d’opération de l’aéroport d’Ottawa. Dès lors, il était impératif pour l’AAIO d’éviter l’expiration du temps de service des divers équipages, ce qui aurait entraîné le débarquement de plus de 6000 passagers, dont plus de 5 000 provenant de destinations internationales.

[39] Selon Air Transat, le déplacement vers l’aire adjacente au Hangar 14 a été fait de manière désorganisée et a duré 22 minutes. Elle affirme que les commandants ont initialement reçu la consigne de se déplacer pour ensuite être intimés de s’arrêter afin de laisser décoller l’Airbus A‑380 d’Emirates. Air Transat indique que ceci aurait causé une consommation inutile de carburant et aurait eu un impact non-négligeable sur l’aéronef opérant le vol n^o. 157.

[40] Air Transat soutient qu’une fois stationnés à proximité du Hangar 14, les commandants ont été avisés aux 30 minutes qu’ils seraient ravitaillés sous peu. Ainsi, selon Air Transat, « considérant, d’une part, qu’ils pouvaient à tout moment être ravitaillés dans les 30 prochaines minutes, et, d’autre part, le temps considérable nécessaire à un débarquement de gros-porteurs avec 250 passagers à bord du vol TS507 et 340 passagers à bord du vol TS157, les commandants d’Air Transat n’ont jamais été sérieusement en mesure d’envisager de procéder au débarquement des passagers en attendant le départ de l’aéronef. »

[41] Air Transat ajoute que les commandants des vols n^os 157 et 507 n’ont jamais été informés, ni par l’AAIO ni par First Air Operations, de la possibilité que la durée d’attente au sol puisse être anormalement élevée. Elle soumet que leurs décisions auraient été différentes s’ils l’avaient été.

[42] Air Transat fait valoir que les dispositions tarifaires qu’elle invoque pour conclure à une force majeure répertorient des événements généralement qualifiés de cas de force majeure autant en droit civil, en common law et en vertu de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Convention de Montréal).

[43] Ainsi, Air Transat affirme qu’il est conforme aux principes d’exonération en matière généralement reconnus par le droit civil, en common law et en vertu de la Convention de Montréal, qu’elle ne pourrait être tenue responsable pour toute prétendue inexécution de ses obligations dans un cas de force majeure.

[44] Air Transat affirme par ailleurs avoir correctement exécuté les obligations prévues à son tarif dans le cadre des incidents du 31 juillet 2017.

Position de l’AAIO

[45] Dans son énoncé de position, l’AAIO décrit la complexité d’une diversion à un aéroport pour expliquer les rôles et les responsabilités des transporteurs aériens, des administrations aéroportuaires, des fournisseurs de services et d’autres parties pendant des activités irrégulières comme celles qui se sont produites le 31 juillet 2017.

[46] L’AAIO affirme que des transporteurs aériens ont des contrats de services directs avec des fournisseurs de services (p. ex., pour la manutention au sol, le ravitaillement des aéronefs en nourriture et en carburant, etc.). Ces contrats précisent les normes de services exigées pour la manutention d’un aéronef, la priorité du ravitaillement en carburant, les procédures et les protocoles pendant des activités régulières et irrégulières, et ainsi de suite. L’AAIO affirme ne pas être responsable des soins aux passagers, y compris la fourniture de consommations et de collations.

[47] L’AAIO fait valoir que les aéroports s’assurent que des « licences d’exploitation » demeurent en place pour permettre aux transporteurs aériens d’exploiter leurs activités sur la propriété d’un aéroport. Ces licences renferment des conditions en matière de sécurité, de sûreté, d’assurance et de responsabilité en cas de dommage à la propriété ou de préjudice à des personnes. L’AAIO indique que ces contrats ne portent pas sur les normes de services ni aucune autre exigence précise de compagnies aériennes pour la manutention d’un aéronef, comme les besoins de restauration, les protocoles de ravitaillement en carburant, ou encore les besoins en équipement. Les transporteurs aériens concluent plutôt des contrats avec des manutentionnaires au sol de leur choix pour fournir ces services.

[48] L’AAIO insiste sur le fait qu’elle n’intervient d’aucune façon dans le contrat entre des transporteurs aériens et des fournisseurs de services de ravitaillement en carburant. Elle explique également que la plupart des transporteurs commerciaux, dont Air Transat, retiennent les services du même consortium pour le ravitaillement en carburant. Ce consortium appartient aux compagnies aériennes qui s’occupent également de le gérer.

[49] Finalement, l’AAIO soutient qu’elle doit toujours respecter la décision de NAV CANADA de dérouter un aéronef vers l’aéroport d’Ottawa, et travailler avec NAV CANADA pour faciliter l’atterrissage des aéronefs. L’AAIO affirme également que compte tenu du nombre d’aéronefs et de l’espace disponible, elle place les aéronefs de la meilleure façon possible pour répondre aux besoins des transporteurs. Lorsqu’un aéronef est posé de façon sécuritaire au sol à l’aéroport, il incombe au transporteur et à ses manutentionnaires de veiller aux soins des passagers pendant l’entretien de l’aéronef.

[50] En ce qui a trait aux événements au cœur de cette enquête, l’AAIO maintient que selon les conditions du tarif d’Air Transat, le commandant de l’aéronef est le seul à avoir le contrôle de l’aéronef, et il peut à sa seule discrétion prendre toutes les décisions et formuler toutes les demandes nécessaires pour bien gérer les besoins pour son vol et ceux de ses passagers. L’AAIO fait également valoir que c’est le commandant de l’aéronef qui est au courant des protocoles de déroutement, des relations contractuelles avec les fournisseurs de services de la compagnie aérienne, et du temps qu’il faudrait habituellement pour ravitailler un aéronef en carburant en tenant compte du nombre d’aéronefs qui ont aussi été déroutés et qui sont au sol au moment de l’événement. L’AAIO indique de plus que le commandant de l’aéronef est censé savoir que selon sa position, une longue attente pourrait être nécessaire avant le ravitaillement en carburant et qu’il devra faire une demande de ravitaillement en carburant prioritaire si nécessaire.

[51] L’AAIO fait valoir que la cause fondamentale des événements du 31 juillet 2017 a été une rupture des communications. Par conséquent, elle recommande d’obliger les équipages de bord à fournir des informations précises et à jour aux passagers tout au long du déroulement des événements. De plus, l’AAIO fait valoir que les transporteurs fournissent souvent de l’information imprécise, ce qui amène les passagers à croire que les administrations aéroportuaires sont responsables des services comme les manœuvres, la manutention au sol, la restauration et le ravitaillement en carburant. Selon l’AAIO, les passagers devraient être informés de l’entité qui est responsable de leur bien‑être pendant qu’ils sont à bord d’un aéronef, et si ceux qui font l’entretien de l’aéronef sont des employés ou encore des entreprises à contrat du transporteur. À cet égard, l’AAIO recommande que les transporteurs et les commandants de bord soient plus transparents et précis lorsqu’ils communiquent avec les passagers.

[52] L’AAIO recommande également que les intervenants de l’industrie, comme les administrations aéroportuaires, NAV CANADA et les transporteurs, se concertent pour ne pas surcharger indûment un aéroport en cas de déroutements. L’AAIO affirme que, si possible, il serait préférable de coordonner le déroutement des aéronefs vers plusieurs aéroports plutôt que vers un seul.

Analyse et constatations

[53] De toute évidence, le déroutement des vols n^os 157 et 507 à l’aéroport d’Ottawa a été causé par de mauvaises conditions climatiques, la fermeture des aéroports de Montréal et de Toronto, et le réacheminement des vols par NAV CANADA, et donc, était hors du contrôle d’Air Transat.

[54] L’Office reconnaît également que la présence extraordinaire de 20 aéronefs déroutés en sus des arrivées et des départs prévus a mis à rude épreuve la capacité opérationnelle de l’aéroport d’Ottawa et des manutentionnaires au sol. Il a été difficile de ravitailler les aéronefs en carburant pour plusieurs raisons : la façon dont l’AAIO avait placé les aéronefs; le fait que l’ordre normal pour le ravitaillement n’a pas été respecté; et la présence imprévue d’un Airbus A-380. Il n’est pas surprenant que de nombreux vols, y compris les vols n^os 157 et 507, aient été retardés dans les circonstances.

[55] Le transporteur ne peut toutefois pas s’appuyer sur quelque argument que ce soit pour se dégager de ses obligations si le manquement est lié à des agissements de mandataires avec lesquels il a des contrats pour exécuter l’ensemble ou une partie de ces obligations mêmes. Air Transat est responsable des actions des parties avec lesquelles elle a conclu des contrats de services, y compris First Air Operations; si Air Transat doit rendre des comptes pour des actions qui amènent ces parties à ne pas fournir les services prévus à leur contrat, il s’agit d’une affaire de nature civile entre elles. First Air Operations a un lien contractuel avec Air Transat pour fournir les services de manutention au sol, comme les services de manutention et de passerelle pour les passagers. Le contrat de service entre Air Transat et First Air Operations comprend plusieurs normes de services, y compris des normes sur le nombre d’employés requis pour effectuer diverses tâches.

[56] Cela dit, il est évident que la durée des retards sur l’aire de trafic qui ont suivi le déroutement qu’ont subi les passagers des vols n^os 157 et 507 a découlé de diverses causes, dont certaines étaient en dehors du contrôle d’Air Transat. En conséquence, l’Office conclut qu’Air Transat ne peut pas être tenue seule responsable de ces retards.

[57] Comme Air Transat n’était pas responsable des déroutements et qu’elle n’était pas la seule responsable de la durée des retards sur l’aire de trafic, la question est de savoir, comme le transporteur l’affirme, si cette situation l’exonère de toute obligation de se conformer aux règles 5.2d) et 21.3c) du tarif, notamment l’obligation, lorsqu’un retard survient, [traduction] « d’offrir des consommations et des collations s’il est sécuritaire, pratique et opportun de le faire » et d’offrir « aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ, si ce retard excède 90 minutes et que le commandant de l’aéronef le permet ».

[58] Pour qu’un cas de force majeure permette à un transporteur de s’exonérer de sa responsabilité s’il n’a pas respecté une obligation, ce cas doit avoir un certain lien avec l’inexécution de cette obligation. Cette interprétation est en partie tirée de la formulation de la règle 5.3.1 du tarif en soi, qui prévoit que [traduction] « le transporteur n’est pas responsable de l’inexécution de ses obligations attribuable à […] », suivi d’une liste des types d’événements qui sont, selon le tarif, considérés comme étant des cas de force majeure. Les mots « attribuable à » laissent entendre qu’il doit y avoir un certain lien entre « l’inexécution » d’une obligation prévue dans le tarif et le cas de force majeure en question.

[59] La disposition d’Air Transat portant sur les cas de force majeure peut la dégager de sa responsabilité lorsque des événements en dehors de son contrôle se produisent et l’empêchent de s’acquitter de ses obligations. Toutefois, Air Transat avait le contrôle sur la fourniture de consommations et de collations, ainsi que sur la décision de procéder ou non au débarquement. De plus, les dispositions du tarif portant sur les collations, les consommations et le débarquement, de par leur nature même, s’appliquent aux passagers et répondent à leurs besoins durant une perturbation du service, y compris dans un cas de force majeure. En conséquence, les dispositions portant sur la force majeure ne peuvent pas être lues de manière à dégager le transporteur de ces obligations mêmes.

[60] L’Office conclut que les circonstances ayant mené aux déroutements du 31 juillet et, dans une certaine mesure, à la durée des retards subséquents sur l’aire de trafic, n’ont pas empêché Air Transat de s’acquitter de ses obligations prévues dans les règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif.

[61] L’Office conclut également que la règle 5.3.1 du tarif est trop générale et est déraisonnable, car elle renferme des événements qui n’ont pas été déterminés comme constituant des cas de force majeure. Cette conclusion cadre avec plusieurs décisions que l’Office a rendues concernant les dispositions en cas de force majeure de Porter Airline (décision n^o 16-C-A-2013, décision n^o 344-C-A-2013, et décision n^o 31-C-A-2014). Dans ces décisions, l’Office a conclu que les dispositions sur les cas de force majeure étaient déraisonnables et incompatibles avec les principes de la Convention de Montréal. Les dispositions en cause dans ces décisions étaient très semblables à celles de la règle 5.3.1. Il convient de noter le fait que la disposition en cause dans la décision n° 344-C-A-2013exonérait le transporteur de sa responsabilité en cas de non-respect de ses obligations, en raison d’autres « personnes desquelles dépend le transporteur pour l’exécution de la totalité ou d’une partie d’un contrat d’affrètement ou d’un vol ».

[62] De plus, la règle 5.3.1 constitue une exclusion générale de responsabilité. L’Office conclut qu’elle est déraisonnable puisqu’elle dégage un transporteur de sa responsabilité en cas de non‑respect d’une obligation, qu’il ait pris ou non toutes les mesures raisonnables pour s’acquitter des obligations énoncées dans son tarif.

[63] Pour ces raisons, l’Office conclut que la règle 5.3.1 est déraisonnable et n’établit pas un juste équilibre entre le droit des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles d’Air Transat.

Questions

[64] L’Office se penchera maintenant sur les questions suivantes :

1. Air Transat a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA :
   1. en ce qui a trait aux consommations et aux collations?
   2. en ce qui a trait à la possibilité de débarquer de l’aéronef?
2. Les dispositions applicables du tarif d’Air Transat sont-elles raisonnables, aux termes du paragraphe 111(1) du RTA?

Air Transat a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ce qui a trait aux consommations et aux collations?

Positions des parties

Positions des passagers – vol n° 157

[65] Des passagers affirment avoir demandé à répétition de la nourriture et de l’eau auprès de l’équipage de bord, mais sans trop de succès.

[66] Des passagers font valoir que la quantité d’eau qu’ils ont reçue durant les services d’eau était insuffisante, et certains affirment ne pas en avoir reçu du tout. Des passagers indiquent avoir présumé qu’il ne restait plus d’eau à bord de l’aéronef. Brice de Schietere et Pascal de Decker indiquent qu’après environ quatre heures d’attente, l’équipage de bord a annoncé qu’il distribuerait ce qu’il restait des boissons gazeuses, du café et du jus de fruits (qui n’ont pas été servis) et que les collations qui restaient seraient prioritairement données aux enfants à bord. Dans la plupart des plaintes, les passagers affirment que les adultes n’ont reçu aucune nourriture. Certains font état de demandes répétées, en vain, à l’équipage de bord pour que de la nourriture et de l’eau soient servies. Plusieurs passagers affirment que l’équipage de bord a dit que toute la nourriture était scellée (pour des raisons de douanes) donc qu’elle ne pouvait pas leur être servie. Maryanne Zehil affirme que la panique montait à bord en raison du manque de provisions.

[67] Des passagers affirment s’être sentis déshydratés, avoir eu extrêmement faim, et avoir ressenti des malaises physiques. Une passagère, Lauren Straw, a indiqué ce qui suit : [traduction] « nous étions à bout de patience, car nous étions déshydratés, affamés et extrêmement confus ». Nathalie Vanderstappen s’est plainte que le lendemain, elle s’est sentie malade parce qu’elle était déshydratée.

[68] Des passagers indiquent qu’après environ quatre heures d’attente, les services d’urgence ont été appelés et des premiers répondants ont distribué des bouteilles d’eau à tous les passagers.

Positions des passagers – vol n° 507

[69] Des passagers du vol n° 507 ont témoigné que pendant l’attente sur l’aire de trafic, ils n’ont reçu que la moitié d’un verre d’eau, et ce, seulement plusieurs heures après l’atterrissage à l’aéroport d’Ottawa. Ils disent n’avoir reçu aucune nourriture ni collation.

[70] Chris Couture indique qu’après environ trois heures, des passagers ont commencé à demander des consommations et des collations, et qu’ils se sont fait dire qu’Air Transat ne pouvait rien leur offrir. Il fait valoir que certains passagers ont commencé à paniquer et d’autres à vomir. Il affirme que c’est à partir de ce moment-là que des passagers ont reçu un seul verre d’eau chacun, et seulement parce qu’ils l’avaient demandé. M. Couture indique également que trois employés ou amis d’employés d’Air Transat qui étaient assis directement devant lui ont reçu divers rafraîchissements, y compris de la bière, du vin et de la salade.

[71] M. et M^me Abraham affirment n’avoir reçu aucune nourriture et soutiennent que les agents de bord fuyaient leurs responsabilités en allant se cacher à l’arrière de l’aéronef et n’interagissaient pas avec les passagers. M^me Abraham a fait valoir que [traduction] « Je pense qu’Air Transat aurait dû communiquer avec l’aéroport et leur dire “nous avons tous ces gens à bord, pouvez-vous leur amener des sandwichs”, ou quelque chose du genre, ou amener de la nourriture à bord à servir aux gens et s’assurer qu’ils aient suffisamment d’eau ».

[72] Trois passagères enceintes ont indiqué qu’Air Transat n’a eu aucun égard ni aucune préoccupation pour leur santé ou leurs besoins particuliers en raison de leur grossesse. Chacune d’elles affirme s’être sentie déshydratée de ne pas avoir reçu quelque chose de convenable à boire.

[73] M^me Tremblay, qui était assise en classe Club, a communiqué avec l’équipage de bord pour l’informer que sa fille de 13 mois avait besoin de nourriture et peut-être de lait. M^me Tremblay affirme que l’équipage l’a informée qu’il pourrait lui donner du lait en poudre, mais seulement à partir de l’extérieur de l’aéronef si sa fille était en danger. M^me Tremblay affirme que parce qu’elle a insisté, sa fille a reçu un peu de yogourt et du fromage durant l’attente. M^me Tremblay indique également que les passagers de la classe Club ont reçu tout ce qui restait de nourriture à bord.

[74] En réponse à la présentation d’Air Transat, des passagers affirment ne pas avoir entendu d’annonce indiquant que la nourriture et les boissons qui restaient pouvaient être données sur demande. Selon Chris Couture [traduction] « Air Transat a inventé de toute pièce cette supposée annonce ». Les passagers ont aussi exprimé de la frustration du fait qu’il y avait encore des boissons et des collations à bord lorsqu’ils ont atterri à Montréal.

Position d’Air Transat concernant les deux vols

[75] Air Transat fait valoir qu’elle a correctement exécuté les obligations tarifaires liées à l’offre de consommations et de collations lors d’un retard. Air Transat soumet qu’il ressort de la preuve qu’elle a correctement exécuté ces obligations en :

• procédant à la distribution de consommations et de collations dès lors qu’il était sécuritaire, pratique et opportun de le faire;
• mettant à la disposition des passagers, en priorisant les enfants, l’ensemble de la nourriture toujours disponible;
• procédant à des services d’eau et en servant de l’eau à la demande;
• n’épuisant pas toute l’eau et la nourriture disponibles sur les deux vols.

[76] Air Transat souligne que, bien que la nourriture restante et l’eau à bord aient été en quantité restreinte, l’état de pénurie n’a pas été atteint et il restait de l’eau, des consommations et des collations au retour à Montréal à bord des deux vols. Elle ajoute que vu l’information disponible quant à un ravitaillement qui devait se produire aux 30 minutes, les directeurs de vol n’ont pas jugé nécessaire de commander de la nourriture ou de l’eau supplémentaire.

[77] De plus, Air Transat fait valoir que les directeurs de vols ont annoncé la distribution d’eau et de collations via l’interphone.

Position d’Air Transat – vol n^o 157

[78] Selon Air Transat, environ 30 minutes après son atterrissage à l’aéroport d’Ottawa, alors que l’aéronef se trouvait encore sur la piste secondaire 07, le directeur du vol a établi qu’il était sécuritaire, pratique et opportun de procéder à un premier service d’eau. Pour des raisons de sécurité, un agent de bord devait rester à proximité de chacune des portes car celles-ci étaient armées. Le service d’eau a ainsi été effectué à la main.

[79] Air Transat affirme qu’un second service d’eau a été effectué de la même façon quelque temps après l’arrivée de l’aéronef à proximité du Hangar 14.

[80] Selon Air Transat, environ une heure et trente minutes après l’arrivé de l’aéronef à proximité du Hangar 14, le directeur de vol a récupéré la nourriture et les jus scellés encore disponibles. La nourriture et les jus disponibles ont été offerts en priorité aux enfants et aux familles.

Position d’Air Transat – vol n^o 507

[81] Air Transat affirme que la directrice du vol n^o 507 n’a pas jugé qu’il était sécuritaire, pratique et opportun de procéder à un premier service d’eau lorsque l’aéronef se situait sur la voie de circulation « C ». La directrice de vol a fondé son jugement sur les facteurs suivants :

• Le niveau de réserve d’eau était alors à 20% ;
• Les passagers avaient reçu des consommations et des collations environ une heure et trente minutes avant l’atterrissage à l’aéroport d’Ottawa ;
• Aucune demande d’eau n’avait été formulée.

[82] Selon Air Transat, une fois l’aéronef positionné à proximité du Hangar 14, la directrice de vol a mis un film, baissé la luminosité en cabine et procédé à un service d’eau. Le service d’eau a été effectué à la main pour les raisons de sécurité énumérées ci-haut.

[83] Durant l’attente à proximité du Hangar 14, et à la suite de demandes des passagers, la directrice de vol a demandé que la nourriture restante soit distribuée en donnant la priorité aux enfants. Air Transat fait valoir qu’il était impossible de simplement offrir de la nourriture à tous. Ainsi, la nourriture restante a été distribuée discrètement aux passagers qui en faisaient la demande.

Analyse et constatations

[84] Le paragraphe 110(4) du RTA exige qu’un transporteur exploitant un service international applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[85] En ce qui a trait à la question 1(a), les dispositions tarifaires applicables sont les suivantes :

• règle 5.2d), qui prévoit que [traduction] « Si le passager est déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur lui offrira des consommations et des collations s’il est sécuritaire de le faire. »
• règle 21.3c), qui prévoit que [traduction] « Si le passager est déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur lui offrira des consommations et des collations s’il est sécuritaire, pratique et opportun de le faire. »

[86] La preuve démontre que les directeurs de vol et les agents de bord des deux vols n’étaient pas au courant des dispositions du tarif, que le commandant Lussier ne connaissait pas bien le tarif, et que le commandant Saint‑Laurent connaissait le tarif, mais n’avait jamais reçu de formation pour l’appliquer. Le défaut d’Air Transat de veiller à ce que ses employés connaissent la teneur du tarif et reçoivent de la formation pour l’appliquer a contribué au fait que le tarif n’a pas été correctement appliqué.

[87] L’Office accepte le témoignage des passagers des deux vols, à savoir qu’ils ont reçu une quantité minimale de boissons et de collations, soit beaucoup moins que ce qui aurait été convenable, surtout compte tenu de la durée de l’attente et des conditions à bord de l’aéronef.

[88] En ce qui a trait au vol n° 157, la preuve démontre qu’une quantité insuffisante d’eau a été distribuée pendant les deux services d’eau, compte tenu surtout de la température élevée dans la cabine, et du fait qu’aucune collation n’a été fournie ni offerte à l’ensemble des passagers, même si quelques personnes ont reçu une collation après l’avoir demandée.

[89] À bord du vol n° 507, même si de l’eau a été distribuée pendant que l’aéronef se trouvait au hangar 14, la preuve démontre qu’il n’y en avait pas assez. Des collations ont été offertes à des passagers de la classe Club, mais pas à tous les passagers.

[90] Selon la preuve, on peut douter de l’affirmation d’Air Transat selon laquelle personne n’a demandé de collations ou de consommations malgré des annonces visant à en offrir aux passagers. Dans tous les cas, l’obligation énoncée dans le tarif ne dépend pas du fait qu’un passager en fasse la demande; elle suggère plutôt des mesures proactives : « le transporteur […] offrira des consommations et des collations ».

[91] En ce qui a trait à la question de savoir s’il était « sécuritaire, pratique et opportun de le faire » – selon la formulation de la règle 21.3c) – rien dans la preuve ne démontre que les circonstances ont empêché Air Transat d’offrir davantage de consommations et de collations que ce qui a été effectivement distribué. Air Transat affirme qu’en raison de l’endroit où les aéronefs se trouvaient au sol, les membres des équipages devaient rester près des sorties pour respecter les protocoles de sécurité. La sécurité est toujours primordiale, mais des approches raisonnables, comme l’attribution de diverses tâches aux membres d’équipages, leur auraient permis d’offrir aux passagers des consommations et des collations sans mettre la sécurité en péril. À cet égard, l’Office note que l’équipage de bord du vol n° 157 a été en mesure de servir de l’eau une première fois lorsque l’aéronef était sur la piste 7 et une autre fois lorsqu’il était près du hangar 14. Cela lui permet de conclure que davantage de nourriture et d’eau auraient pu être offertes sans compromettre la sécurité.

[92] Air Transat confirme qu’il restait de la nourriture et des boissons à bord des deux vols une fois arrivés à leur destination finale. De plus, dans son témoignage, Carol Clark de First Air Operations a affirmé que First Air Operations aurait pu demander de la nourriture, comme des beignes, pour les vols d’Air Transat, et que l’ASFC aurait très certainement donné la permission de fournir de l’eau. First Air Operations fait valoir que le seul dossier d’une demande d’eau ou de nourriture à bord de l’un ou l’autre des vols provient du vol n° 157 à 21 h 25, où une personne a demandé de l’eau potable. Donc, il y avait bel et bien des consommations et des collations à bord des deux aéronefs qui auraient pu être offertes aux passagers, et il aurait été possible de demander des provisions supplémentaires auprès des manutentionnaires d’Air Transat au sol.

[93] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut qu’à bord des vols n^os 157 et 507, soit le personnel n’a pas offert du tout de collations et de consommations aux passagers, soit il n’en a pas offert en quantité raisonnable. L’Office conclut également qu’il n’y avait pas de risques pour la sécurité ni d’autres facteurs atténuants (comme la rareté des provisions) pour justifier un tel manquement. L’Office conclut donc qu’Air Transat n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif à bord des deux vols concernant l’offre de consommations et de collations, et qu’elle a contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA.

Air Transat a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ce qui a trait à la possibilité de débarquer de l’aéronef?

Positions des parties

Positions des passagers – vol n° 157

[94] Les passagers du vol n° 157 se sont plaints avec vigueur d’avoir été confinés dans l’aéronef pendant près de six heures sans avoir la possibilité de débarquer. Ils font également état des conditions qui se détérioraient au fil des heures passées à bord, y compris des problèmes de chaleur, de ventilation, d’éclairage et de communications. La situation à bord du vol n° 157 a empiré au point où des passagers se sont sentis obligés d’appeler les services d’urgence 911 pour demander des secours et attirer l’attention sur le sort réservé aux passagers.

[95] Des passagers signalent qu’en raison de la température très élevée dans la cabine, certains passagers ont demandé de débarquer de l’aéronef, et que d’autres ont crié d’ouvrir les portes.

[96] De nombreux passagers indiquent avoir demandé de façon précise et répétée à l’équipage de bord de débarquer de l’aéronef. La plupart des passagers voulaient seulement échapper aux conditions qui régnaient dans l’aéronef.

[97] M. de Schietere a fait parvenir une présentation à l’Office de la part des passagers du vol n^o 157. Il soutient que rien en l’espèce ne vient démontrer que le pilote du vol n^o 157 n’aurait pas pu avoir accès à une porte à l’aéroport d’Ottawa ni que des bus auraient pu ramener les passagers du hangar 14 au terminal. Il ajoute qu’en tout état de cause, le pilote n’en a pas fait la demande.

[98] M. de Shietere soumet que la majorité des passagers d’un vol commercial accepteraient parfaitement de ne pas être débarqués immédiatement au terme de 90 minutes au vu des circonstances. Or, leur attente, notamment en considération de la promesse contenue dans le tarif, est qu’une fois les 90 minutes écoulées, le pilote mette tout en œuvre pour permettre un débarquement dans les conditions adéquates de sécurité, a fortiori d’un aéronef sans air conditionné.

Positions des passagers – vol n° 507

[99] Des passagers du vol n° 507 se plaignent qu’ils ont été confinés dans l’aéronef pendant presque cinq heures sans avoir la possibilité d’en débarquer. Des passagers du vol n° 507 font sensiblement les mêmes déclarations que ceux du vol n° 157.

[100] Certains passagers indiquent avoir demandé précisément à l’équipage de bord de débarquer de l’aéronef. M. et M^me Abraham affirment avoir demandé à un agent de bord s’il était possible de débarquer, bien après les 90 premières minutes d’attente, et ils indiquent avoir entendu un autre passager demander la même chose. Les Abraham affirment que l’agent de bord a indiqué que les douanes ne le leur permettraient pas. Ils ont témoigné que pour autant qu’ils sachent, ces demandes n’ont pas été communiquées au commandant de l’aéronef.

[101] Les Abraham ajoutent que la climatisation à bord du vol n° 507 fonctionnait bien, mais qu’elle avait été réglée à environ 24 °C. Ils signalent que la température dans la cabine était si élevée que des passagers ressentaient des malaises et que d’autres ont commencé à vomir en raison de la mauvaise qualité de l’air et de la chaleur. Les Abraham affirment que [traduction] « l’odeur dans l’avion était insoutenable. Un jeune garçon qui courait vers les toilettes n’a pas eu le temps de se rendre et a vomi partout sur plusieurs passagers, deux rangées derrière nous ».

[102] M^me Tremblay a aussi témoigné qu’elle a demandé à plusieurs occasions s’il était possible de débarquer. Elle était inquiète à propos de sa fillette parce qu’elle n’avait pas suffisamment de provisions, donc elle voulait débarquer et louer une voiture ou prendre un train pour retourner à Montréal. Elle indique que le retard était trop long pour sa fille, qui devait absolument manger. M^me Tremblay soutient que l’équipage a indiqué qu’il ne serait pas possible de quitter l’aéronef, parce qu’on n’avait pas l’équipement nécessaire pour procéder au débarquement avec des escaliers, et qu’aucune passerelle n’était disponible à l’aéroport d’Ottawa pour leur vol.

[103] Durant son témoignage, M^me Tremblay a également affirmé avoir entendu d’autres passagers qui demandaient de débarquer, puis s’être fait dire par l’équipage que c’était impossible. Lorsqu’on lui a demandé si, à sa connaissance, ces demandes ont été communiquées aux commandants de l’aéronef, M^me Tremblay affirme que, pour être honnête [traduction] « la réponse c’est définitivement oui, parce que les gens de cabine de bord étaient en constante discussion avec le commandant ».

[104] Mazen El Bawab indique que selon lui, [traduction] « on semble s’amuser à chercher à qui revient la faute ». Il concède que les commandants peuvent être des pilotes extraordinaires, mais il semble évident, pour sa part, que des erreurs ont été commises. M. El Bawab fait valoir que [traduction] « À partir du moment où les commandants se sont fait dire, pour la deuxième ou la troisième fois, que l’attente pour le ravitaillement en carburant dépasserait 30 à 45 minutes, il aurait été logique que de tels leaders commencent à penser à un plan B (par exemple, permettre que des provisions soient apportées dans l’aéronef) ». De toute évidence, cela n’a pas été le cas. M. El Bawab fait remarquer que dans une période de quatre heures, il y a huit séquences de 30 minutes, donc les commandants ont été informés au moins six ou sept fois des retards potentiels. Il laisse entendre que [traduction] « dès la troisième période de 30 minutes, un plan B aurait déjà dû être en marche ».

Position d’Air Transat

[105] Air Transat fait valoir qu’elle a correctement exécuté les obligations liées au débarquement prévues à son tarif en transportant ses passagers à leur destination ultime et en n’offrant pas aux passagers, à la suite de l’exercice du jugement raisonnable de ses commandants, la possibilité de débarquer.

[106] Air Transat affirme que la décision des commandants de ne pas offrir le débarquement aux passagers après 90 minutes s’inscrit dans la discrétion prévue par le tarif et répond au critère du commandant raisonnable placé dans les mêmes circonstances. À cet égard, Air Transat souligne que le débarquement aurait rendu le départ vers la destination ultime impossible vu les restrictions imposées au temps de service du personnel de bord et le fait qu’un débarquement aurait entraîné un dédouanement complet. Air Transat affirme que la décision des commandants visait à permettre le départ des passagers vers leur destination ultime et que « s’assurer que les passagers se rendent à leur destination ultime est demeuré la préoccupation première des commandants”.

[107] De plus, Air Transat fait valoir que le caractère raisonnable de la décision des commandants doit être considéré en fonction des informations disponibles au moment de la prise de décision. Selon Air Transat, il ressort de la preuve que l’information disponible indiquait que le ravitaillement devait se produire aux 30 minutes. Air Transat souligne que les commandants ont témoigné “sans ambages” qu’ils auraient procédé au débarquement s’ils avaient été informés à l’avance de l’étendue des délais auxquels ils devraient éventuellement faire face. De plus, deux autres commandants ont confirmé que leur décision aurait été la même dans les circonstances.

[108] Finalement, Air Transat souligne qu’aucun des 20 aéronefs déroutés vers l’aéroport d’Ottawa n’a fait débarquer ses passagers. Elle ajoute que vu la brève échéance, il aurait été difficile, ou même impossible, de procéder à la réservation de chambres d’hôtel pour plus de 500 passagers ou à la location d’autobus pour transporter tous ces passagers à Montréal.

[109] En somme, Air Transat affirme que les commandants « n’ont jamais été sérieusement en mesure d’envisager de procéder au débarquement des passagers en attendant le départ de l’aéronef » eu égard à l’information qui leur était communiquée et aux conséquences qu’aurait entraîné un débarquement.

Position de l’ALPA

[110] La présentation de l’ALPA porte essentiellement sur l’obligation des commandants des aéronefs d’Air Transat de se conformer au tarif. En conséquence, l’ALPA aborde la question du caractère raisonnable de l’exercice du pouvoir discrétionnaire des deux commandants, soit le commandant Yves Saint‑Laurent (vol n° 507) et le commandant Denis Lussier (vol n° 157), de ne pas fournir aux passagers l’option de débarquer, une fois que l’attente a dépassé 90 minutes. L’ALPA aborde également la question de la déférence qu’on devrait avoir envers ces commandants dans l’exercice de ce pouvoir discrétionnaire.

[111] L’ALPA affirme que les commandants des deux aéronefs ont pris la bonne décision de ne pas offrir à leurs passagers l’option de débarquer, compte tenu des renseignements reçus de First Air Operations, d’ASIG ou de l’AAIO. Elle fait valoir que la communication de renseignements incorrects ou inexacts par ces groupes a essentiellement exacerbé la situation à laquelle les passagers d’Air Transat ont été confrontés à bord des vols en question.

[112] L’ALPA indique que si les commandants des deux vols avaient su dès le départ que les retards sur l’aire de trafic à l’aéroport d’Ottawa seraient aussi longs le 31 juillet 2017, ils auraient pris des mesures pour permettre à leurs passagers respectifs de débarquer. L’ALPA fait valoir que First Air Operations, le manutentionnaire d’Air Transat au sol, ASIG, l’entrepreneur du ravitaillement en carburant, et l’AAIO auraient dû informer d’avance les commandants des aéronefs d’Air Transat que les retards sur l’aire de trafic à l’aéroport d’Ottawa risquaient de dépasser 90 minutes. Avec cette information, les commandants auraient été en mesure de prendre des décisions éclairées à savoir s’il était avisé d’admettre une si longue attente sans offrir la possibilité aux passagers de débarquer de l’aéronef.

[113] L’ALPA rappelle les témoignages que les deux commandants des aéronefs ont présentés le 31 août, dans lesquels ils affirmaient avoir demandé plusieurs fois (à des intervalles de 30 minutes) combien de temps il faudrait pour que leur aéronef respectif soit ravitaillé en carburant, et que chaque fois, on leur disait que le carburant arriverait dans 30 à 45 minutes. De plus, l’ALPA affirme que les deux commandants se sont demandé s’il serait même possible que les passagers débarquent en sachant que leur aéronef était entouré d’autres aéronefs, donc impossible à bouger, et qu’ils ont ensuite déterminé que même si l’aéronef pouvait bouger, [traduction] « il y aurait eu une longue attente de cinq à six heures, car il aurait fallu que les passagers passent les douanes et qu’on nolise des autobus pour les passagers; les pilotes auraient quant à eux dépassé le nombre maximum d’heures de travail permises par la loi ».

[114] L’ALPA affirme que les commandants des aéronefs d’Air Transat ont eu raison de ne pas donner l’option à leurs passagers de débarquer de leur aéronef. L’ALPA rejette la faute d’une part sur First Air Operations, pour ne pas leur avoir donné une idée précise de la durée totale de l’attente au moment de leur atterrissage; d’autre part sur ASIG, l’entrepreneur pour le ravitaillement en carburant à qui First Air Operations se fiait; et finalement, sur l’AAIO qui n’a pas donné l’heure juste aux commandants sur l’ampleur de la situation.

Analyse et constatations

[115] En ce qui a trait à la question 1(b), les dispositions tarifaires 5.2d) et 21.3c) qui s’appliquent prévoient ce qui suit :

[traduction]

Si le retard excède 90 minutes et que le commandant de l’aéronef le permet, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ.

[116] L’Office conclut que l’interprétation la plus raisonnable de cette disposition est que le commandant de l’aéronef envisagera de permettre aux passagers de débarquer si un retard dure plus de 90 minutes. Air Transat et l’ALPA ont fait valoir à juste titre que ces dispositions accordent aux commandants des aéronefs d’Air Transat un vaste pouvoir discrétionnaire pour décider s’ils permettent ou refusent le débarquement. Toutefois, vaste pouvoir discrétionnaire ne rime pas avec ignorance ou inaction. Pour avoir le pouvoir discrétionnaire de décider, la personne doit nécessairement savoir qu’elle a ce pouvoir et l’exercer. Même si une application correcte du tarif ne signifie pas qu’on donne la permission de débarquer, il faut tout de même que l’option soit soupesée, en tenant compte de facteurs pertinents comme le temps prévu pour le ravitaillement en carburant et les conditions à bord de l’aéronef. Si les commandants ne réalisent pas qu’ils ont un choix à faire ou s’ils ne le font en fait jamais, la logique même de la disposition – offrir de débarquer avec la permission du commandant – ne tient plus. Il n’y a aucune preuve au dossier qui démontre que l’un ou l’autre des commandants des aéronefs a activement envisagé de faire débarquer les passagers conformément au tarif.

[117] Le commandant Lussier a affirmé ne pas bien connaître le tarif d’Air Transat et le commandant Saint‑Laurent a indiqué le connaître un peu mais, de toute évidence, sa compréhension de la disposition sur les retards à bord d’un aéronef était inexacte. Aucun des deux n’a reçu de formation d’Air Transat sur l’application du tarif.

[118] Les commandants des aéronefs ont indiqué que s’ils avaient su que l’attente serait si longue, ils auraient envisagé de faire débarquer les passagers. L’Office conclut qu’il est déraisonnable que les commandants se soient fiés à des estimations répétées de 30 minutes pour le ravitaillement en carburant. Comme ces estimations ont été données à de nombreuses reprises, et comme les commandants pouvaient voir que de nombreux aéronefs attendaient tous en même temps d’être ravitaillés, les commandants auraient dû conclure, à un certain moment, que le ravitaillement serait plus long que prévu, et envisager activement de faire débarquer les passagers.

[119] La preuve démontre que le débarquement aurait été impossible, ou possible seulement avec des autorisations extraordinaires, sur la piste 7 et la voie de circulation C, mais qu’il aurait pu se faire par la suite, y compris pendant que l’aéronef était stationné au hangar 14. L’AAIO a affirmé que des portes d’embarquement étaient libres et que les douanes étaient en mesure de s’occuper d’un ou de plusieurs vols. Toutefois, rien au dossier n’indique qu’il y a eu quelque tentative que ce soit de la part des commandants des aéronefs de discuter des options de débarquement avec l’AAIO, l’ASFC, les manutentionnaires au sol ou le propre centre des opérations d’Air Transat à Montréal.

[120] Air Transat a fait valoir à juste titre que, en cas de déroutement involontaire d’un vol, le tarif exige effectivement que le transporteur aérien veille à ce que les passagers soient amenés jusqu’à leur destination ultime. Toutefois, conformément à la règle 5.2e), il n’est pas exigé dans le tarif que cette obligation soit satisfaite d’une façon particulière. Le transporteur aérien peut veiller à ce que les passagers atteignent leur destination sur le même vol, un autre vol exploité par un autre transporteur commercial, ou par d’autres modes de transport, ou encore mettre fin au vol en remboursant le passager.

[121] Sachant qu’un débarquement aurait considérablement retardé l’arrivée des passagers à leur destination, il fallait également tenir compte des conditions à bord des vols au moment d’envisager de procéder ou de ne pas procéder au débarquement. Selon la version des faits des passagers, tels qu’ils sont décrits ci-dessus, et selon le rapport de l’enquêteur, ces conditions étaient mauvaises. Pour le vol n° 157, ces versions sont corroborées dans le rapport de vol rédigé par le directeur de vol, Igor Mazalica, qui affirme que la situation à bord a presque dégénéré en une émeute. M. Mazalica a minimisé les difficultés vécues par les passagers dans son témoignage subséquent devant l’Office, mais ce témoignage manque de crédibilité car il était marqué par des incohérences internes et parce que le rapport de vol a été rédigé immédiatement après les événements en question.

[122] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut qu’Air Transat n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif à bord des deux vols en ce qui a trait au débarquement, et a donc contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA.

Les dispositions applicables du tarif d’air transat sont-elles raisonnables?

Positions des parties

Positions des passagers

[123] Les passagers n’ont pas beaucoup abordé le caractère raisonnable des règles 5.2d) et 21.3c) du tarif.

[124] Certains passagers font valoir qu’il n’était pas raisonnable que le commandant de l’aéronef ait un pouvoir discrétionnaire absolu, et que des facteurs autres que des coûts financiers auraient dû être pris en compte au moment de décider s’il fallait procéder au débarquement. Certains passagers affirment avoir été surpris qu’aucune autre entité n’ait le pouvoir d’obliger le commandant de l’aéronef à permettre aux passagers de débarquer. Par exemple, Isabelle Archambault, une passagère du vol n° 157 a affirmé ce qui suit :

À mon grand étonnement, personne n’a semblé avoir l’autorité d’imposer au commandant de bord de nous faire sortir. Comme indiqué plus haut, la réponse du policier, des pompiers et du personnel de l’aéroport était systématiquement de refuser toute responsabilité, incombant exclusivement au commandant de bord. La même réponse s’est retrouvée dans certaines déclarations publiques qui ont suivi l’incident… nous étions bel et bien otages, avec une visite humanitaire minimale et sous la seule autorité de la compagnie aérienne et de son exécutant, le commandant de bord.

[125] Les commentaires négatifs des passagers concernant les conditions à bord de l’aéronef durant les retards sur l’aire de trafic donnent à penser qu’ils peuvent croire les règles 5.2d) et 21.3c) déraisonnables, dans la mesure où elles ne permettent pas de répondre aux besoins des passagers autres que d’offrir des consommations et des collations.

[126] Des passagers affirment que les toilettes n’étaient pas toujours fonctionnelles et qu’il manquait de produits dans certaines pour assurer un confort et une hygiène convenables. De plus, des passagers des deux vols ont affirmé avoir enduré des températures très élevées et une mauvaise ventilation à bord des aéronefs.

[127] De nombreux passagers étaient préoccupés par le peu d’information transmise par Air Transat à ses passagers, et du fait que cette information n’était pas toujours exacte. Ces passagers affirment que les équipages et les commandants de bord ont donné très peu d’information aux passagers à propos des événements. Lorsqu’on lui a demandé, pendant les audiences, quelles recommandations elle formulerait pour améliorer la communication, M^me Tremblay a donné la réponse suivante :

[…] c’est incorrect de nous donner des informations qui sont complètement [dénuées] de sens. Le pilote, ça se peut pas qui soit en mesure d’évaluer que ça prend 45 minutes à obtenir un ravitaillement, alors que toutes les personnes qui travaillent pour Air Transat qui sont dans l’avion disent que c’est pas vrai que ça va être 45 minutes, puis que ça va être deux heures. Moi j’aime mieux recevoir la vérité dès le départ, puis qu’on se fasse mettre au courant correctement de la situation.

[128] Finalement, l’Office note que certains passagers ont fait valoir que le tarif est déraisonnable précisément parce que des membres d’équipage ne sont pas au courant de son contenu ni même de son existence.

Position d’Air Transat

[129] Air Transat affirme que son tarif est raisonnable et qu’il établit un équilibre entre le droit des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et ses obligations statutaires, commerciales et opérationnelles. Par contre, Air Transat ne présente aucun argument au sujet du caractère raisonnable des obligations tarifaires liées à l’offre de consommations et de collations lors d’un retard.

[130] Air Transat soumet que les dispositions du tarif qui accordent au commandant de l’aéronef la discrétion de déterminer s’il permet le débarquement des passagers après 90 minutes sont raisonnables puisque le commandant de l’aéronef est le mieux placé pour :

• juger des risques auxquels les passagers peuvent être confrontés lors d’un débarquement selon la position de l’aéronef ;
• déterminer si le vol pourra être complété vers sa destination finale dans les meilleurs délais possible eu égard aux informations qui lui sont fournies par les différents intervenants au sol, aux restrictions imposées au temps de service et autres facteurs pertinents.

[131] Selon Air Transat, le tarif permet à ses commandants d’exercer leur jugement raisonnable afin d’évaluer l’opportunité de procéder à un débarquement en fonction de facteurs pertinents tels : la sécurité des passagers, la disponibilité du carburant, le délai dans lequel ils estiment pouvoir être ravitaillés, le lieu où se trouve l’aéronef, les délais de dédouanement et la possibilité d’ultimement atteindre la destination finale.

[132] Air Transat affirme que les conditions de transport raisonnables pour les passagers sont en partie réalisées par l’exercice du jugement raisonnable du commandant de l’aéronef. Elle ajoute qu’une lecture contextualisée du tarif requiert la reconnaissance du rôle important que le droit canadien accorde aux commandants d’aéronefs : celui-ci est maître à bord et a tous les pouvoirs d’un agent de la paix incluant celui de procéder à toute arrestation. Air Transat soumet « qu’il est tout à fait raisonnable de soumettre la prise de décision dans un aéronef à une personne ayant été investie de tels pouvoirs par la loi. »

[133] Air Transat ajoute que l’octroi de cette discrétion au commandant de l’aéronef est « absolument nécessaire » afin de donner tout son sens aux règles 5.2d) et 21.3c) du tarif. Selon Air Transat, ces dispositions tarifaires n’abordent pas la possibilité que l’aéronef ne se trouve pas à une porte d’embarquement lors de l’expiration du délai de 90 minutes. Ainsi, une application non fondée sur la discrétion du commandant de l’aéronef ne serait possible que dans les cas où l’aéronef se trouve ou à une porte de débarquement ou qu’il y a un accès immédiat. À cet égard, Air Transat souligne que le tarif d’un de ses concurrents précise que la possibilité de débarquer après 90 minutes sera offeret si l’aéronef se trouve à une porte de débarquement.

[134] Finalement, Air Transat fait valoir que certaines dispositions tarifaires, dont notamment les règles 5 et 21, ont été adoptées en raison d’un « compromis » avec le Parlement mis de l’avant par certains transporteurs canadiens. Air Transat souligne que le projet de loi C-310, déposé à la Chambre des communes par Jim Maloway en 2009, aurait imposé de lourdes obligations dans le cas de délais d’une durée de plus d’une heure. À titre de compromis, plusieurs transporteurs aériens ont intégré à leurs tarifs respectifs certaines dispositions liées au service en cas de délais du Code de conduite des compagnies aériennes canadiennes. À la suite de cette intégration, et suivant la recommandation du Comité permanent des transports, de l’infrastructure et des collectivités, la Chambre des communes a mis fin à l’étude du projet de loi C-310. Air Transat fait valoir que l’inclusion des règles 5.2 d) et 21.3c) dans le tarif découlait ainsi d’un compromis qui a été jugé raisonnable par le Parlement.

Analyse et constatations

[135] Pour évaluer si une condition de transport est raisonnable, comme l’exige l’article 111 du RTA, l’Office a toujours cherché à établir un équilibre entre, d’une part, le droit des passagers d’être assujettis à des conditions de transport qui soient raisonnables et, d’autre part, les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné. Cet équilibre a été énoncé pour la première fois dans la décision n° 666-C-A-2001 (Anderson c. Air Canada).

[136] En vertu de la loi actuelle, les conditions de transport sont déterminées par le transporteur aérien sans aucune obligation de consulter des passagers, l’Office, ou qui que ce soit d’autre. Il n’y a pas non plus de présomption à savoir si le tarif est raisonnable. L’Office peut trancher sur le caractère raisonnable de dispositions tarifaires s’il reçoit une plainte, ou le faire de son propre chef dans le cas de tarifs visant des vols internationaux.

Caractère raisonnable des dispositions tarifaires concernant les consommations et les collations

[137] Les règles 5.2d) et 21.3c) du tarif prévoient que si les passagers sont à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur offrira des consommations et des collations « s’il est sécuritaire, pratique et opportun de le faire ». L’Office conclut que ces dispositions tarifaires sont raisonnables puisqu’elles permettent un juste équilibre entre le droit des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur.

Caractère raisonnable des dispositions tarifaires concernant le débarquement

[138] Les règles 5.2d) et 21.3c) prévoient que le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ, si ce retard excède 90 minutes et que le commandant de l’aéronef le permet.

[139] L’Office conclut qu’il est raisonnable pour le commandant de l’aéronef de se voir accorder le vaste pouvoir discrétionnaire prévu dans cette disposition après 90 minutes, à condition d’en faire un usage judicieux, conformément à la question 1(b) ci-dessus.

[140] Toutefois, l’Office conclut qu’il est déraisonnable que le pouvoir discrétionnaire accordé au commandant reste si général et ce, pendant une période indéfinie. Habituellement, il y a un lien entre la durée d’une attente sur une aire de trafic et les difficultés que vivent des passagers; ainsi, afin de respecter le droit des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables, il faudrait, à terme, que la responsabilité de faire débarquer les passagers devienne une obligation plus ferme et moins discrétionnaire. À ce moment-là, les seules restrictions d’une obligation positive de procéder à un débarquement devraient être liées à des questions de sécurité, de sûreté et de contrôle du trafic aérien.

[141] À cet égard, l’Office note que les États-Unis d’Amérique ont reconnu que les commandants d’aéronefs ne devraient pas avoir le pouvoir discrétionnaire absolu dans le contexte de retards prolongés sur l’aire de trafic, et a adopté un cadre réglementaire normatif qui oriente les actions des transporteurs. Cela signifie que les transporteurs exploitant des vols à destination, en provenance et à l’intérieur des États-Unis d’Amérique, y compris Air Transat, doivent établir des plans d’urgence en cas de retard sur l’aire de trafic. Le plan d’urgence d’Air Transat porte entre autres, mais sans s’y limiter, sur les questions suivantes : le débarquement, la communication avec les passagers, la nourriture et les consommations, ainsi que les mesures qui permettent de répondre à d’autres besoins de passagers, comme des installations sanitaires ou encore une attention médicale. Le plan d’urgence figure à l’annexe C.

[142] L’Office conclut également que les règles 5.2d) et 21.3c) sont déraisonnables du fait que dans le contexte de retards prolongés, elles ne tiennent pas compte des besoins des passagers autres que fournir des collations et des consommations.

Mesures correctives et ordonnances

[143] Le transport aérien est un système complexe qui s’appuie sur un grand nombre d’acteurs et de cadres réglementaires. Les événements du 31 juillet 2017 à l’aéroport d’Ottawa font ressortir encore davantage la nécessité que toutes les parties qui interviennent dans les transports aériens commerciaux établissent des partenariats, des voies de communication et des obligations de rendre des comptes qui sont rigoureux, afin de répondre aux intérêts et aux besoins communs des passagers. Bien que l’Office n’ait pas le pouvoir d’ordonner que les transporteurs aériens, les administrations aéroportuaires, les manutentionnaires au sol, NAV CANADA, l’ASFC et autres acteurs de la chaîne d’approvisionnement en transport aérien travaillent ensemble pour créer des plans d’urgence en cas d’activités irrégulières comme celles qui se sont produites le 31 juillet 2017 à Ottawa, il les encourage fortement à le faire.

[144] Sans égard au fait qu’Air Transat n’a eu aucun contrôle sur le déroutement des vols n^os 157 et 507, et non plus, en partie, sur la durée des retards subséquents sur l’aire de trafic, l’Office a conclu, selon la preuve, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les dispositions de son tarif qui énoncent ses obligations en cas de retards de ce type.

[145] Les alinéas 113.1a) et b) du RTA prévoient que si un transporteur aérien n’applique pas correctement son tarif, l’Office peut lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées ou encore de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de ce manquement. L’Office n’a pas le pouvoir d’accorder des dédommagements pour tout inconvénient vécu par des passagers (mais de tels dédommagements pourraient être payables selon des règles de l’Union européenne applicables aux vols n^os 157 et 507), non plus pour de la douleur et de la souffrance.

[146] Comme l’Office a conclu qu’Air Transat n’a pas correctement appliqué les règles 5.2d) et 21.3c) de son tarif, l’Office ordonne à Air Transat d’indemniser tous les passagers des vols n^os 157 et 507 pour les dépenses qu’ils ont engagées en conséquence du fait qu’elle n’a pas correctement appliqué son tarif. Air Transat doit payer toutes les dépenses supportées par les passagers dès que possible, et au plus tard le 24 mai 2018.

[147] En se fondant sur la preuve démontrant que les employés et les mandataires d’Air Transat ne sont pas bien informés des obligations du transporteur énoncées dans son tarif, et comme il est probable que ce soit pour cette raison que le tarif n’a pas été correctement appliqué, l’Office ordonne à Air Transat de fournir une formation convenable à tous ses employés, y compris les commandants et les équipages de bord, le personnel à l’exploitation, ainsi que tous les agents ou les mandataires qui sont interviennent dans la prestation des services durant les retards à bord, de sorte qu’ils connaissent les dispositions tarifaires, les politiques et les procédures applicables. Cette formation devrait mettre l’accent sur le fait que ces dispositions et ces politiques sont énoncées dans le tarif et constituent donc des obligations légales qu’Air Transat est tenue de respecter. Air Transat doit fournir les renseignements sur la formation requise, une fois qu’elle aura été élaborée et offerte, et au plus tard le 24 mai 2018.

[148] Compte tenu de la conclusion de l’Office que certains aspects des règles 5.2d) et 21.3c) du tarif sont déraisonnables, l’Office ordonne à Air Transat de réviser ces règles et les règles correspondantes de ses autres tarifs internationaux (Canadian General Rules Tariff No. CGR-1, NTA(A)241 applicable au transport de passagers et de bagages entre des points aux États-Unis/îles Vierges/Puerto Rico et au Canada et International Charter Tariff CTA(A) 5) pour ajouter, à ses dispositions existantes portant sur la distribution de nourriture et d’eau et sur le débarquement avec la permission du commandant après 90 minutes de retard, des conditions qui incorporent les dispositions de son plan d’urgence en cas de retard prolongé sur la voie de circulation aux aéroports des É.-U. (Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays at US Airports) révisé en avril 2016. Ces conditions imposent une obligation positive de faire débarquer les passagers de l’aéronef si un retard sur l’aire de trafic atteint quatre heures – à moins que des considérations de sécurité, de sûreté ou de contrôle du trafic aérien empêchent une telle mesure. Elles imposent également l’obligation pour le transporteur de faire le point sur la situation auprès des passagers toutes les 30 minutes durant le retard, de veiller à ce que les toilettes soient fonctionnelles, et de fournir une assistance médicale en cas de besoin. Ces modifications doivent être déposées auprès de l’Office dès que possible, et au plus tard le 27 février 2018.

[149] Finalement, comme l’Office a conclu que la règle tarifaire 5.3.1 est déraisonnable, l’Office ordonne à Air Transat de réviser la règle 5.3.1 et toutes les règles correspondantes de ses autres tarifs internationaux (Canadian General Rules Tariff No. CGR-1, NTA(A)241 applicable au transport de passagers et de bagages entre des points aux États-Unis /îles Vierges/Puerto Rico et au Canada et International Charter Tariff CTA(A) 5) pour refléter la définition d’un cas de force majeure qu’on retrouve dans le modèle de tarif de l’Office pour les vols réguliers intérieurs et internationaux. Ces modifications doivent être déposées auprès de l’Office dès que possible, et au plus tard le 27 février 2018.

[150] Cette décision permet de régler l’ensemble des plaintes que des passagers des vols n^os 157 et 507 ont déposées auprès de l’Office en vertu du paragraphe 110(4) et de l’article 111 du RTA.

---

Annexe A : Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110 (4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

111 (1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

Annexe B : Air Transat’s International Passenger Rules and Fares Tariff CTA(A) No. 4

[Traduction]

5.2 Responsabilité relative aux horaires et aux vols (sous réserve de la règle 21) :

1. Le Transporteur s’efforce de transporter les passagers et leurs bagages avec diligence raisonnable. Les heures indiquées dans les horaires, les contrats de service régulier, les billets, les lettres de transport aérien ou ailleurs ne sont pas garanties. Les horaires de vol peuvent être modifiés sans préavis. Le transporteur s’engage néanmoins à déployer des efforts raisonnables pour informer les passagers des retards et des modifications d’horaire et, dans la mesure du possible, de la raison du retard ou de la modification d’horaire.
2. Lorsqu’un changement d’itinéraire postérieur à l’achat d’un voyage représente un changement d’un service direct à un service de correspondance, le transporteur doit rembourser, à la demande du passager, la totalité de la portion inutilisée du tarif payé.
3. Sans limiter la portée générale de ce qui précède, le transporteur ne garantit pas que les bagages d’un passager seront transportés à bord du même aéronef que le passager si le transporteur détermine que l’espace n’est pas suffisant. Nonobstant ce qui précède, si les bagages d’un passager n’arrivent pas sur le même vol que lui, le transporteur prendra des mesures pour les livrer à la résidence ou à l’hôtel du passager aussitôt que possible. Le transporteur prendra également des mesures pour informer le passager de l’état de livraison de ses bagages et lui fournira une trousse de toilette au besoin.
4. Si un vol est retardé/devancé de plus de quatre (4) heures par rapport à l’heure de départ prévue, le transporteur offrira au passager un bon de repas. Si le vol est retardé/devancé de plus de huit (8) heures et que le passager doit se loger pour la nuit, le transporteur lui paiera une nuitée à l’hôtel et les transferts entre l’aéroport et l’hôtel s’il n’a pas commencé son voyage à l’aéroport en question. Si le passager est déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur lui offrira des consommations et des collations s’il est sécuritaire de le faire. Si ce retard excède 90 minutes et que le commandant de l’aéronef le permet, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ.

5.3 Force majeure

5.3.1 Nonobstant les autres modalités et conditions du présent tarif, le transporteur n’est pas responsable de l’inexécution de ses obligations attribuable à l’un des événements suivants :

1. cas fortuit.
2. guerre, révolution, insurrection, émeute, blocus ou tout autre acte illicite contre l’ordre public ou l’autorité, y compris un acte terroriste impliquant l’usage d’une arme ou d’un dispositif nucléaire ou la libération d’un agent chimique ou biologique, ou toute menace en ce sens.
3. grève, lock-out, conflit de travail ou autre forme d’interruption du travail impliquant les employés du transporteur ou d’autres personnes auxquelles se fie le transporteur.
4. incendie, inondation, explosion, tremblement de terre, conditions climatiques défavorables, tempête/orage, éclosion d’une maladie infectieuse, épidémie, pandémie, urgence relative à la santé publique et quarantaine.
5. accident ou panne de l’aéronef ou de l’équipement utilisé en relation avec l’aéronef.
6. indisponibilité de carburant à l’aéroport d’origine, de destination ou d’escale.
7. autres personnes auxquelles se fie le transporteur pour l’exécution de la totalité ou d’une partie d’un contrat de transport régulier ou d’un vol.
8. ordonnance, règlement, action ou inaction gouvernementaux.
9. toute différence de poids ou de quantité du fret résultant de la freinte, d’une fuite ou de l’évaporation, sauf si cette différence résulte de la négligence du transporteur.
10. nature du fret ou vice du fret ou caractéristique ou vice inhérents au fret.
11. violation par un consignateur, un consignataire ou une autre partie revendiquant un droit sur le fret des conditions énoncées dans le présent tarif ou dans tout autre tarif applicable, y compris, mais sans s’y limiter, le manquement à une condition relative au fret inadmissible au transport ou admissible uniquement sous réserve de certaines conditions.
12. emballage, arrimage, marquage ou adressage inadéquats ou insuffisants.
13. acte ou omission d’un entreposeur, d’un agent responsable des douanes ou de la quarantaine ou d’une personne autre que le transporteur et ses mandataires dans l’obtention de la possession légale du fret.
14. respect des instructions de livraison du consignateur ou du consignataire.
15. toute autre cause ne relevant pas du contrôle raisonnable du transporteur.
16. non-obtention d’une autorisation nécessaire à l’exercice des activités prévues aux présentes d’un organisme gouvernemental, d’une commission ou d’un comité ou d’un autre tribunal ayant compétence dans les circonstances, ou toute restriction gouvernementale ou légale imposée à l’exercice desdites activités.
17. perte ou détournement d’un aéronef, pénurie de main-d’œuvre ou de carburant, manque d’installations ou impossibilité d’avoir accès à de la main-d’œuvre, à du carburant ou à des installations.
18. tout autre événement ne pouvant raisonnablement être prévu, anticipé ou prédit, qu’il soit réel, appréhendé ou déclaré, et pouvant nuire aux activités du transporteur.

5.3.2  Si l’un des événements susmentionnés se produit, le transporteur peut, sans préavis, annuler, dévier, reporter ou retarder un vol avant le départ ou en route, ou peut y mettre fin. Si le transporteur met fin à un vol déjà commencé, il doit rembourser la portion non utilisée du vol et doit s’efforcer de procurer aux passagers et à leurs bagages un transport de remplacement jusqu’à leur destination, aux frais et aux risques du passager ou de l’expéditeur.

Règle 21 – Engagements additionnels en matière de service aux passagers

1. Étant donné que le passager a droit à de l’information sur les heures des vols et les modifications d’horaire, le transporteur déploiera des efforts raisonnables pour l’informer des retards et des modifications d’horaire et, dans la mesure du possible, de la raison du retard ou de la modification d’horaire.
2. (C)(i) Étant donné que le passager a le droit de prendre le vol pour lequel il a payé, si le voyage du passager est interrompu par une annulation, une surréservation du vol ou advenant que l’heure initiale de départ est devancée, le transporteur prendra en considération toutes les circonstances de la situation dont il a connaissance et offrira au passager l’option d’accepter un ou plusieurs des choix suivants afin de remédier à la situation :
   1. le transport vers la destination visée par le passager dans un délai raisonnable, sans frais supplémentaires;
   2. le transport de retour au point d’origine du passager dans un délai raisonnable, sans frais supplémentaires;
   3. lorsqu’aucune option de transport raisonnable n’est disponible et sur renonciation de la portion non utilisée du billet, un montant en espèces ou crédit-voyage (à la discrétion du passager) d’un montant équivalent au prix du billet et aux frais payés sera remboursé ou remis sous forme de crédit lorsqu’aucune portion du billet n’a été utilisée. Lorsqu’une portion du billet a été utilisée, un montant équivalent au plus bas prix comparable pour un billet aller simple de la classe de service qui avait été payée sera remboursé ou remis sous forme de crédit dans le cas d’un itinéraire/réservation pour un aller simple et pour la réservation d’un vol aller-retour, un voyage circulaire ou un circuit-ouvert, un montant équivalent à cinquante pour cent du tarif et des frais du vol aller-retour selon la classe de service qui avait été payée, pour le(s) segment(s) de vol non utilisé(s), sera remboursé ou remis sous forme de crédit.

   (ii) Au moment de la détermination du service de transport qui sera offert, le transporteur prendra en considération :

   1. les services de transport disponibles, y compris les services interlignes, les partages de codes entre transporteurs, les services d’autres partenaires affiliés et, si nécessaire, ceux d’autres transporteurs non affiliés;
   2. les circonstances de la situation du passager, dont le transporteur a connaissance, y compris tout facteur qui aurait un impact sur l’importance de l’heure d’arrivée à destination.

   (C)(iii) Après avoir considéré toutes les circonstances connues, le transporteur prendra toutes les mesures qui peuvent être raisonnablement requises afin d’éviter ou d’atténuer les dommages causés par la surréservation, l’annulation ou le devancement de l’heure initiale de départ. Lorsqu’un passager qui accepte l’option (a), l’option (b) ou l’option (c) encourt néanmoins des frais en raison de la surréservation, de l’annulation ou du devancement de l’heure initiale de départ, le transporteur offrira en plus un paiement en espèce ou un crédit-voyage, lequel choix sera à la discrétion du passager.
   (C)(iv) Au moment de déterminer le montant de la somme offerte en espèces ou le crédit-voyage offert, le transporteur prendra en considération toutes les circonstances de la situation, y compris les dépenses que le passager, agissant raisonnablement, pourrait avoir encourues à la suite de la surréservation, de l’annulation ou du devancement de l’heure initiale de départ, comme par exemple, les frais engagés pour l’hébergement, les repas ou du transport supplémentaire. Le transporteur fixera le montant de la compensation offerte en prenant en considération le remboursement au passager de ses dépenses raisonnables.
   […]

3. (C)Étant donné que le passager a droit à la ponctualité, le transporteur prendra les mesures suivantes :
   1. Si un vol est retardé/devancé et que le temps compris entre l’heure de départ prévue et l’heure de départ réelle dépasse quatre (4) heures, le transporteur offrira au passager un coupon de repas;
   2. Si un vol est retardé/devancé de plus de huit (8) heures et que le passager doit conséquemment se loger pour la nuit, le transporteur lui paiera une nuitée à l’hôtel et les transferts entre l’aéroport et l’hôtel s’il n’a pas commencé son voyage à l’aéroport en question;
   3. Si le passager est déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur lui offrira des consommations et des collations s’il est sécuritaire, pratique et opportun de le faire. Si le retard excède 90 minutes et que le commandant de l’aéronef le permet, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ.

[…]

5. Étant donné qu’aucune disposition du présent tarif ne saurait rendre le transporteur responsable des cas de force majeure ou des actes de tiers qui ne sont pas des mandataires ou des agents du transporteur selon les lois ou les conventions applicables, le transporteur ne sera pas tenu responsable du mauvais temps ou des actions de ces tiers, y compris les gouvernements, le centre de contrôle de la circulation aérienne, les administrations aéroportuaires, les organismes de sécurité, les organismes d’application de la loi et les agents des douanes et de l’immigration.
6. En cas d’incompatibilité entre les dispositions de la présente règle et celles de toute autre règle du présent tarif, les dispositions de la présente règle ont préséance sauf en ce qui concerne la règle 5.3.

Annexe 3 : Plan d’urgence d’Air Transat en cas de retard prolongé sur la voie de circulation aux aéroports des É.-U., révisé en avril 2016 (Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays at US Airports) (Revised April 2016)

[traduction]

Avril 2016/GS

Conformément aux règles du département des Transports (DOT) des É.-U., le présent plan d’urgence en cas de retard prolongé sur la voie de circulation aux aéroports des É.-U. vise à fournir des renseignements sur les politiques d’Air Transat sur les déplacements avec notre compagnie aérienne en cas de retards prolongés à bord de nos aéronefs. Avant tout, notre priorité reste d’assurer la sécurité et le bien-être de nos passagers et de nos équipages, ainsi que de répondre aux besoins essentiels de notre clientèle.

Un retard sur l’aire de trafic est défini comme étant le fait de retenir un aéronef au sol après qu’il a quitté la porte d’embarquement ou qu’il a atterri, et de ne pas lui donner accès à l’aérogare. Notre centre de contrôle des opérations collaborera à la mise en œuvre du plan avec l’aéroport touché et les équipages de bord, ce qui pourrait inclure la participation d’administrations aéroportuaires locales. En plus des exigences énoncées par le DOT, notre plan s’applique à tous les aéroports des É.-U. desservis par Air Transat, pour les vols réguliers et déroutés d’Air Transat.

1. En ce qui a trait aux vols internationaux en partance ou en provenance d’un aéroport des É.-U., Air Transat ne permettra pas que ses aéronefs restent sur l’aire de trafic pendant plus de quatre (4) heures après que l’aéronef a quitté la porte d’embarquement, dans le cas des départs, ou après avoir atterri dans le cas des arrivées, avant de permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef, sauf dans l’un ou l’autre des cas suivants :
   1. Le commandant de bord détermine qu’une raison de sécurité ou de sûreté (p. ex., des conditions climatiques, une directive d’un organisme ou d’une autorité du gouvernement) empêche que l’aéronef quitte sa position sur l’aire de trafic pour faire débarquer les passagers;
   2. Le centre de contrôle de la circulation aérienne informe le commandant de bord que le retour de l’aéronef à la porte d’embarquement ou à un autre point de débarquement pour faire débarquer les passagers perturberait considérablement les activités de l’aéroport.
2. Si les passagers ont l’autorisation de débarquer de l’aéronef, Air Transat s’efforce de veiller à ce que les passagers soient informés du processus de débarquement et des services au sol qui leur seront fournis, et que le point soit fait auprès des passagers toutes les trente (30) minutes à savoir s’il y aura une possibilité de débarquer de l’aéronef, le cas échéant.
3. Pour tous les vols, Air Transat doit :
   1. veiller à ce que le point sur le retard soit fait auprès des passagers toutes les 30 minutes;
   2. Fournir de la nourriture convenable (p. ex., des collations comme des bretzels ou des barres granolas) et des boissons non alcoolisées, si plus de deux (2) heures se sont écoulées après que l’aéronef a quitté la porte d’embarquement (dans le cas des départs) ou a atterri (dans le cas des arrivées) si l’aéronef doit rester sur l’aire de trafic, à moins que le commandant de bord détermine que des préoccupations en matière de sécurité ou de sûreté empêchent de les offrir; sans égard aux lois locales régissant les douanes, à des contraintes concernant les installations, aux conditions climatiques, etc.
4. Pour tous les vols, pendant que l’aéronef reste sur l’aire de trafic, Air Transat veillera à ce que les installations sanitaires soient fonctionnelles et qu’une attention médicale convenable soit portée aux passagers si nécessaire.
5. Air Transat déploiera des ressources suffisantes pour mettre le présent plan en œuvre.
6. Air Transat coordonnera la mise en œuvre du présent plan avec les administrations aéroportuaires, Customs and Border Protection (Douanes et Protection des frontières) et la Transportation Security Administration (Administration de la sûreté des transports) des É.-U., à chaque aéroport que nous desservons aux É.-U., y compris aux aéroports de déroutement.