Air Canada, chef de file pour la qualité des service aux passagers

C’est en 2009 qu’Air Canada a débuté sa croissance sur le marché international, puis en 2014 elle a décidé d’utiliser la sixième liberté de l’air afin de gruger des parts de marché sur les vols internationaux au départ et à destination des États-Unis.

 

Pour réussir sur le marché très compétitif des vols internationaux américains, Air Canada avait besoin de s’améliorer sur trois niveaux: le prix, la connectivité et le service à la clientèle.

 

Au cours des dernières années, Air Canada a réussi à créer une paix syndicale en signant des conventions collectives de longue durée avec ses différents syndicats. Ces ententes lui ont permis de réduire ses coûts avec une perspective de développement à long terme. Elle a également revu ses ententes avec ses fournisseurs de biens et services afin d’être plus compétitive. Le résultat de cette transformation s’est traduit par des bénéfices records qui ont fait de l’action d’Air Canada le titre le plus performant parmi les compagnies aériennes nord-américaines.

 

Afin d’augmenter la connectivité entre les vols internationaux et les États-Unis, Air Canada a sélectionné des villes américaines qui ont peu de liaisons internationales, comme Pittsburg et Philadelphie, pour offrir des vols internationaux via Montréal ou Toronto.

 

Par la suite, elle ajouté des liaisons internationales aux aéroports de Vancouver, Toronto et Montréal. La liaison Montréal-Shanghaï est un exemple de route qui a bénéficié de la stratégie de la sixième liberté de l’air puisque la ville de Montréal à elle seule n’a pas assez de volume pour justifier cette liaison. Mais quand on y ajoute la clientèle venant des États-Unis il devient possible de justifier le déploiement des 200 employés, qui travaillent directement sur cette route.

 

Augmenter le nombre de vols n’est pas suffisant pour attirer la clientèle affaires qui demande de l’efficacité et qui veut éviter d’avoir de long temps d’escale. L’horaire est donc organisé de manière à réduire le plus possible le temps d’attente au sol et d’avoir les vols les plus directs possible. Afin d’éviter la congestion aux heures de pointe, Air Canada utilise la technologie qui lui permet de faire un suivi de ses opérations et elle compte également sur la collaboration des aéroports.

 

Les services aux passagers est l’autre point important dans la stratégie d’Air Canada. Il a fallu changer les mentalités et faire les choses différemment. Autrefois, les agents de service aux passagers qui désiraient travailler au Salon feuille d’érable se voyaient attribuer les postes disponibles uniquement en fonction de l’ancienneté. Maintenant, les candidats pour les postes doivent également passer une entrevue même s’ils sont déjà à l’emploi d’Air Canada. Une fois sélectionné, les nouveaux agents au service Premium reçoivent un entraînement spécifique afin de bien comprendre les besoins de la clientèle d’affaires. C’est un exemple qui illustre bien la nouvelle mentalité d’Air Canada orientée vers le service à la clientèle.

 

Les efforts des cinq dernières années commencent à rapporter des résultats tangibles alors que cette semaine Air Canada a reçu deux mentions d’honneur pour la qualité de son service aux passagers. Alors que les transporteurs américains sont de plus en plus critiqués pour la mauvaise qualité du service à bord, Air Canada a pris la direction opposée et elle est maintenant devenue le chef de file nord-américain en matière de service en vol.

 

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