Air Canada et les situations d’urgence
Samedi dernier, la courte vidéo prise par un passager du vol AC17 reliant Montréal à Shanghai s’est retrouvée sur les réseaux sociaux. On y voit le carburant qui est largué et qui sort par le bout de l’aile alors que le moteur droit semble être à l’arrêt.
C’est un collègue de classe qui m’a montré la vidéo sur son téléphone cellulaire alors que l’avion venait à peine de se poser à Dorval tout à côté d’où nous étions. Quand j’ai voulu avoir plus d’information sur cet incident, je suis allé sur le site internet d’Air Canada pour constater qu’il n’y avait rien: pas de communiqué de presse, pas même un petit Tweet sur son compte Tweeter. On retrouve la même lenteur à réagir face à un événement que lors de l’accident du vol AC624 à Halifax il y a deux ans.
Il est navrant de constater qu’Air Canada n’a tiré aucune leçon de ce triste épisode où sa lenteur et sa maladresse à communiquer efficacement lui avait valu de sévères critiques, particulièrement dans les Maritimes. Ce n’est pourtant pas compliqué pour une grande compagnie aérienne comme Air Canada d’avoir une veille 24 heures sur 24 afin de pouvoir réagir immédiatement lorsqu’un incident mineur ou un accident grave se produit. Dès qu’un événement se produit, des messages sont diffusés sur les réseaux sociaux et sur le site internet de l’entreprise afin d’informer le public de ce qui se passe. En étant la première et principale source d’information au sujet d’un événement la concernant, une compagnie aérienne est alors en mesure de contrôler l’information et la perception au sujet de cet événement.
Même si la responsable des relations médias d’Air Canada a répondu aux questions d’un journaliste de TVA c’est loin d’être suffisant; à Toronto, Vancouver, Shanghai ou Paris, les gens qui verront la vidéo sur leur téléphone n’auront certainement pas le réflexe d’aller sur le site de TVA Nouvelles. L’un des premiers noms qu’ils taperont sera sans doute celui d’Air Canada pour constater qu’il n’y a aucune information sur le site. Ils devront alors s’en remettre aux commentaires qui circulent sur les réseaux sociaux pour se faire une opinion sur Air Canada.
C’est ainsi qu’une situation banale laissée à elle même a le potentiel de devenir un problème. Air Canada a-t-elle vraiment la bonne méthode de communication pour se forger une image de transporteur de classe mondiale?
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Il ne faudrait pas exagérer, c’est un incident mineur qui n’a rien à voir l’écrasement AC624. Les pilotes ont soi détecté un problème quelconque avec le moteur ou percuté des oiseaux, ils l’ont arrêté et ont décidé de retourné à l’aéroport se poser et ont du larguer du carburant pour alléger l’avion avant d’atterrir. Ça arrive plusieurs fois par jour partout dans le monde et personne n’émet de communiqué pour celà.
C’est justement ce que je veux dire Nicolas, même lorsqu’il y a des situations mineur, il est important d’informer car c’est en l’absence d’information que cela peut dégénérer sur les médias sociaux. à ce chapitre, WestJet est un exemple de modèle à suivre et à chaque fois qu’il y a un petit pépin avec un vol il est possible de savoir la nature exacte du problème via le compte Tweeter de la compagnie. Construire la réputation d’une compagnie comme Air Canada prend énormément de temps que les médias sociaux peuvent détruire en 24 heures.
André, j’ai été un témoin privilégié samedi après-midi. Alors que je faisait du ski au Mont-Gabriel, le 787 a passé au-dessus de nous et on pouvait voir deux trainées entre les extrémités des ailes et les réacteurs. C’était surprenant que ce qui ressemblait à de la vapeur blanche ne sorte pas directement des réacteurs et de sa présence alors que l’avion ne volait pas très haut. J’ai alors pensé à un largage de carburant. En retournant à la maison j’ai appris qu’un 787 avait fait un atterrissage d’urgence et en regardant sur Flight radar 24, on peut constater que le vol AC17 a bien passé au-dessus du Mont Gabriel près de St-Sauveur.
Tu te trouvais au bon endroit (sur une pente de ski!) au bon moment. Ce genre d’événement est rarissime et seul l’euil averti d’un expert peu comprendre et apprécier ce qu’il voit. 😉
Franchement André je trouve que tu exagères. J’ai moi-même regardé et écouté la vidéo en question et il n’y avait rien là de vraiment inquiétant. Personne d’ailleurs ne s’est affolé, ni dans l’avion ni dans les media. En fait seul notre valeureux chroniqueur s’est un peu affolé. 🙂
Je reconnais cependant qu’il vaut mieux toujours être prêt à toute éventualité. Cela dit il faut exercer un certain jugement avant d’agir. Car à force de crier au loup trop souvent pour rien les gens en viennent à ne plus nous écouter. Dans ce cas-cii le silence d’Air Canada voulait simplement dire qu’il n’y avait pas de quoi s’alarmer et que tout était sous contrôle. Je perçois même cet événement comme quelques chose de plutôt rassurant pour l’image d’Air Canada.
Je suis d’accord pour dire qu’il s’agit d’une situation banale, mais Air Canada qui a une équipe de suivi des vols 24 heures sur 24 pourrait faire un effort afin de mieux informer le publique et les passagers qui eux ont le droit de savoir ce qui s’est produits. Le cas d’Air Transat lui est un bien meilleur exemple de ce qui peut déraper, avoue que même toi si tu voyais descendre les masques à oxygènes et que tu sentais le courant d’air froid. Ta première réaction serait de te dire qu’il se passe quelques chose de sérieux. Les passagers du vol TS103 ont eu toutes une frousse et Air Transat n’a manifesté aucune empathie à leurs égards. C »est leurs colère qui risque fort de causer un dérapage.
Je crois que nous sommes d’accord sur les points que tu soulèves ici, et avant même d’en prendre connaissance j’exprimais plus ou moins les mêmes propos sur la page consacrée à l’évènement de Air Transat. Comme quoi les grands esprits finissent toujours par se rencontrer quelque part. 😉